多年来，随着品牌不断寻求吸引和留住客户的创新方法，客户参与营销也发生了变化。 那些能提供无缝和引人入胜体验的企业更有可能超越竞争对手，提高销售额，并最终培养出忠实的客户群。
客户参与包括一系列广泛的互动。在营销术语中，它指的是品牌与其受众之间的持续关系，超越了简单的交易，包括整个客户旅程。 其重点是建立关系、利用品牌声音、鼓励忠诚度，并确保在每个接触点都能获得出色的体验。
参与其中的客户往往会花费更多，保持忠诚度，并支持您的品牌所有这些都有助于实现长期增长。这就是为什么客户参与是有效营销活动的基石。
那么，如何才能成功开展客户参与营销活动呢？今天，我们将深入研究客户参与式营销，详细探讨相关策略、案例和当前趋势。
客户参与
客户参与是企业与客户建立牢固关系并培养忠诚度的过程。它始于首次交易，并通过有针对性的营销活动留住客户。 我们的目标是将一次性购买者转变为重复购买者，从而延长客户的生命周期。
成功的客户参与能让企业留住客户并提高长期销售额。 忽视参与式营销的公司有可能落后于竞争对手。
如何确定客户参与战略指南
在以下情况下，客户参与效果良好 使用多种营销渠道客户参与策略包括：社交媒体、电子邮件、搜索引擎、展示广告、口碑等。客户参与战略可分为两类：
- 当地 - 只关注有针对性的广告活动
- 全球 - 包括客户服务、忠诚度计划和折扣，以更好地留住客户
广告活动中的参与策略应涵盖所有传播渠道，包括 解决以下问题:
- 什么 你们提供什么产品？
- 谁 该产品或服务的目标受众是谁？
- 什么 您的独特销售主张（USP）是什么？
在制作广告创意、宣传文章和登陆页面时，必须考虑这些问题。考虑使用 商业模式画布 找出产品的所有优缺点，并制定相应的参与策略。
通过 策略器
考虑客户参与战略的原因
客户参与战略在许多方面都有帮助，让我们来看看一些最明显的方面。
培养忠诚度 与客户互动有助于企业建立长期忠诚度，鼓励客户继续使用其产品或服务。重复购买只需付出极少的努力就能增加销售额。
宝贵的反馈意见 企业可以获得有见地的反馈意见，从而改进产品或服务，吸引更多客户。有参与感的客户通常愿意分享诚实而积极的意见。
广告指导： 定义明确的客户参与战略有助于为您的广告选择正确的定位策略。它为选择适当的竞价策略和设定广告预算提供了一个清晰的框架，以实现您的目标。
品牌提升： 通过社交媒体和其他渠道与客户互动可提升公司的品牌影响力。客户参与是提升品牌价值和知名度的有效途径。
收入增长： 最重要的是，有效的客户参与战略能帮助公司留住客户，从而以相对较少的投入推动长期收入增长。
客户参与 vs. 客户体验 vs. CRM
既然我们了解了 "客户参与"，就必须了解 "客户体验"（CX）和 "客户关系管理"（CRM），因为这些概念是相互关联的，有时可能会混淆。
客户参与与客户体验
客户体验（CX）是指客户通过与品牌的互动而形成的整体感知从查看赞助商广告到收到邮寄包裹。积极的 CX 包括在客户旅程的每个阶段提供一致和有利的互动。
相反、 客户参与注重客户与品牌之间的情感纽带。 其目的是创造有意义的体验，培养更高的忠诚度和拥护度。
客户参与与客户关系管理
客户关系管理，或 客户关系管理（Customer Relationship Management）是指使企业能够管理与客户的互动、数据和关系的工具。 这包括利用软件跟踪客户信息、通信和销售活动。
客户关系管理系统的主要目标是 提高运营效率，加强客户关系。 有效的客户关系管理解决方案可以集中客户数据，为企业提供全面的任务和流程视图。此外，它还能提供有关客户行为的宝贵见解，使企业能够做出明智的数据驱动型决策。
相比之下，客户参与强调通过有意义的互动建立忠诚度。客户关系管理则侧重于数据管理、分析和优化，以改善业务运营、 客户参与的核心是创造个性化体验。
规划客户参与战略
既然我们知道了理论，那么现在就该开始实践了！以下是一些久经考验的策略，绝对会让您的企业受益匪浅。
要记住的第一个要点是分享贵公司的 愿景和使命宣言。
明确传达品牌使命和价值观，赢得最相关客户群的忠诚度。
谷歌就是一家拥有令人信服的愿景和使命宣言的公司的典型例子：
- 愿景声明： 只需点击一下，就能获取全世界的信息。
- 使命宣言： 组织世界上的信息，并使其普遍可用和有用。
用户一看就知道，谷歌决心让每个人都能轻松获取信息。
个性化广告
个性化有助于更好地与目标受众产生共鸣、 勾起他们的兴趣，推动他们转化。
要么依靠原生广告来保留用户体验（UX），要么在广告文本中加入动态元素，如个人姓名、位置或购物偏好。根据您的目标，您的策略可能会有所不同。
例如，新闻机构可以发送定制的电子邮件通讯，鼓励收件人浏览更多内容。同样，电子商务商店可以根据客户的浏览和购买历史记录提供个性化的产品推荐。
创建更加个性化的互动，体现你对客户需求的理解和关注因此，随着时间的推移，最终会吸引更多的客户。最重要的是，这种方法有助于使您的品牌在竞争激烈的市场中脱颖而出。
通过全渠道方法定期吸引用户参与
多种营销渠道有助于更好地吸引用户，与品牌建立更多的联系点。重要的是 让用户保持联系 这样您就可以跟进各种赠品和特别优惠。
最好是 为不同平台储备各种内容，使每个营销渠道都能提供独特的内容。 否则，用户就会只关注一个平台，因为他们知道其他渠道也有同样的信息。
利用社交媒体
说到社交媒体，它是吸引各类受众的绝佳渠道。只需确保您准确了解您的受众群体。
超过 每一代的 80% 社交媒体是建立情感联系的绝佳营销渠道。
青少年往往把时间花在 Instagram、YouTube 和 TikTok 上。至于老一代人，Facebook 是他们的首选。
了解每个平台的具体情况，使你的内容更适合特定的受众群体，例如，在 TikTok 上，冗长的视频已经过时。
除了基本的参与之外、 在社交媒体上与消费者建立联系的策略有很多。 考虑组织竞赛或赠品活动以提高参与度，或开展投票和调查以收集受众的宝贵反馈意见。
通过即时聊天实现实时互动
即时聊天是最有效的客户参与策略之一。 客户非常喜欢能通过即时聊天联系到您的企业，并能迅速收到对他们问题的回复。
该工具使您能够快速解决客户问题，并将咨询转化为销售。 此外，它还能让您的支持团队同时管理多个查询，在提高生产力的同时降低成本。
请记住，您不必手动回答查询。 利用人工智能或聊天机器人的力量。 他们可以全天候工作，处理简单和常见的问题，而不会让您的团队过度紧张。
客户反馈促进持续改进
客户反馈是参与体验的重要元素。 重要的是，要允许用户分享他们对产品或服务的想法，无论他们的体验是积极的还是消极的。 这些反馈有助于您深入了解受众，改进产品，从而促进回头客的增加。当客户看到公司积极寻求并回应他们的意见时，他们很可能会觉得自己受到了重视。
然而 自行判断和斟酌由于客户可能不了解产品的具体情况，他们可能会提出一些有争议的、适得其反的要求，这可能会使用户体验（UX）变得更糟，从而导致忠实买家的流失。
始终如一的沟通
每个企业都应建立定期沟通渠道，以提高客户参与度。 例如，您可以收集电子邮件地址，定期发送新闻通讯，让受众了解您的品牌。此外，还可以考虑为客户举办讲习班和研讨会，并在推出新产品时提供折扣。
频繁的沟通可确保您的品牌在客户心目中保持突出地位。 即使潜在客户在第一次访问时没有购买，持续的推广活动也能让他们逐渐成为忠实买家。
建立独特的品牌声音
鲜明的品牌声音使您的企业形成令人难忘的形象 与目标受众建立联系。
开始 通过确定最能体现品牌的特征、语气和语言来定义品牌角色。 你是正式还是休闲？俏皮还是严肃？了解您的品牌个性将为您的活动和促销提供指导。
耐克公司就是一个具有强烈品牌声音的公司的典范，它利用激励性的信息来激励个人挑战极限、克服困难、"Just Do It"。
客户忠诚度计划
实施忠诚度计划是奖励长期忠于品牌的客户的有效方法。 例如，您可以为那些在您的产品上消费超过特定门槛的顾客提供额外折扣。此外，您还可以考虑向最尊贵的客户赠送赠品和礼品。
忠诚度计划是与客户互动的绝佳手段。 通过使用众所周知的忠诚度金字塔，您可以更深入地了解客户行为，并根据调查结果量身定制忠诚度计划。 每个客户都属于忠诚度金字塔中的一个特定类别，处于不同阶段的客户需要不同的忠诚度计划方法。
通过 要素三
客户忠诚度计划的一个典范是 星巴克奖励.这种基于积分的系统使顾客每次购物都能获得星星，星星的数量根据消费总额而定。
免费试用
向潜在客户提供免费试用是一种强有力的策略。 这些试用让潜在客户在承诺购买之前，能够在有限的时间内体验您的产品。
免费赠品不仅限于软件； 您还可以提供产品样品、奖金、促销代码等，以吸引潜在客户。
通过提供免费赠品，可以给人留下深刻的第一印象，并展示产品的优势。 如果参与者在试用过程中获得了积极的体验，他们就更有可能成为长期客户。
主要客户参与指标
在广告活动中实施客户参与策略后，您可能想知道成功了多少，业务利润有多高。以下是一些需要牢记的指标。
客户满意度 (CSAT)
CSAT 评估客户对特定互动、产品或服务的满意程度。 通常采用净推荐值（NPS）调查或 CSAT 调查来评估，即询问客户 "您对该产品或服务的满意度如何？
社交媒体指标
您的受众在社交媒体平台上的参与度如何？答案可以从以下指标中找到 喜欢、分享、覆盖率、参与率和追随者增长率。
销售和重复购买
销售额和重复购买是品牌与客户产生共鸣的明确指标。 回头客数量越多，说明客户的参与度和忠诚度越高。虽然销售额反映了客户参与度，但也要关注其他指标。如果您的企业有很多初次光顾的客户，但只有少数忠实客户，这可能表明您的参与策略需要改进。
反馈与评论
反馈和在线评论可提供宝贵的信息，让我们了解人们是如何看待您的品牌的。 即使是负面评论，也表明客户对您品牌的成长和改进投入了心血。他们的参与反映出他们希望为您的品牌提出改进建议。
订阅人数
订阅人数多，自然意味着覆盖面广。与散客不同、 订阅者渴望与品牌建立长期关系，选择长期接收内容和更新。 然而，除了关注订阅者数量外，分析其他参与指标也很重要，因为参与的质量同样重要。
客户努力得分 (CES)
CES 评估客户参与特定互动、产品或服务的难易程度。 它衡量客户为实现目标所需的努力。
客户从您的品牌解决问题或获得答案的难度有多大？ 在评估 CES 时，通常会询问 "从 1 到 7 分，您付出了多少努力才能让支持人员协助您完成请求？
客户忠诚度
忠实客户不仅会重复购买，还会在他们的圈子里宣传您的品牌。 客户参与度的提高往往会带来更高的忠诚度。当客户与品牌进行有意义的互动时，他们往往会建立情感纽带，从而对品牌做出更深层次的承诺。
实施客户参与战略
现在您已经知道了客户参与的关键指标，是时候制定自己的策略了。让我们一步一步来。
设定目标
第一步是明确战略目标。您的目标是促进销售、增加社交媒体粉丝，还是提高整体品牌知名度？您的目标应符合 SMART 标准：具体（Specific）、可衡量（Measurable）、可实现（Achievable）、相关（Relevant）、有时限（Time-Bound）。
鼓励团队合作
客户参与不仅仅局限于营销团队，其他部门也为创造卓越的客户体验做出了贡献。 确定哪些团队负责各个方面，并与他们分享你的战略。 征求他们的意见和反馈，以改进您的方法。例如，您可以就实施即时聊天支持系统的可能性咨询客户服务团队。
确定参与渠道
调查您计划使用的数字营销渠道。 您将选择哪个广告网络？哪些社交媒体平台将促进客户互动？您将采用哪种即时聊天系统和电子邮件通讯平台？这些都是启动营销活动前需要考虑的重要因素。
建立核心指标并对其进行监控
确定用于评估战略成功与否的具体指标。 这可能包括销售额、新注册用户、订单数量、页面浏览量等方面的百分比增长。
此外，还要确定准确跟踪这些指标的方法。 许多第三方工具（如用于监控页面浏览量的 Google Analytics）可以简化这一过程，因此请探索最适合您需求的选项。
执行计划
现在是将客户参与计划付诸行动的时候了、 与您的目标和选定的参与渠道保持一致。开始为客户做广告、推出客户忠诚度计划、提供免费试用、发送电子邮件通讯等。
有效的参与需要收集客户反馈，以完善您的活动。 定期跟踪进度，与客户保持清晰的沟通。 密切关注您的目标指标，必要时毫不犹豫地调整您的策略。
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客户参与实例
我们都知道，白手起家是一项非常艰巨的任务。如果能从已经取得成功的人身上得到一些启发，为初学者树立一个好榜样，那将是一件非常美好的事情。因此，这里有一些很好的客户参与示例。
乐高
乐高通过促进用户生成内容和社区参与与客户建立联系。通过乐高创意平台，用户可以提交自己设计的新乐高套装。如果提交的设计获得足够的支持，就有机会成为乐高的官方产品。这种合作方式不仅激发了创造力，还培养了粉丝们强烈的社区意识。
可口可乐 #ShareACoke
2014 年，知名饮料公司可口可乐推出了一项开创性的客户参与战略，即 "#ShareACoke "活动。这一活动鼓励人们与朋友、家人和同事分享可乐饮料。
该活动以标有 "与[此处插入名字]分享可乐 "的可乐瓶为特色，展示了西方世界各种流行的名字。顾客乐于购买与朋友名字相匹配的可乐瓶，从而在社交媒体上掀起了分享这些时刻的热潮。通过这一活动，可口可乐公司提供了有趣的互动体验，增进了客户关系。
Airbnb
Airbnb 专注于提供个性化推荐和培养在线社区。该品牌通过其应用程序，根据用户的偏好和以往的预订情况，为其量身定制旅行目的地建议。
为了保持房东的参与度，Airbnb 运营了 600 个 Facebook 群组，作为其房东俱乐部计划的在线社区。在这些群组中，会员可以收到对其房源的反馈，并向更有经验的房东寻求有关清洁服务和当地法规的建议。
全食食谱聊天机器人
美国知名食品连锁店 Whole Foods 开发了一个 Facebook Messenger 聊天机器人，它可以使用表情符号提供个性化食谱。例如，当用户发送鸡肉表情符号时，聊天机器人就会回复以鸡肉为主题的食谱建议。这种创新方法提高了客户参与度，并促使购物者从 Whole Foods 购买食材。
GoPro
GoPro 积极鼓励客户在线分享用户生成的内容。这一举措激励内容创作者发布激动人心的动作视频和照片，同时公司在其数字平台上展示突出的贡献。这一战略培养了一个充满活力的社区，提高了运动爱好者的品牌忠诚度。
结论
客户参与战略有助于留住用户，而不是重新获取用户，这往往更经济实惠。利用 "商业模式画布 "等工具更好地了解受众的需求。
一旦掌握了受众，就可以开始为他们量身定制产品和广告，以获得最大的参与度。从乐高（LEGO）到 GoPro（GoPro），有大量公司利用这种算法来提高他们的客户忠诚度。
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