Il marketing per il coinvolgimento dei clienti si è trasformato nel corso degli anni, poiché i marchi cercano continuamente modi innovativi per attrarre e fidelizzare i propri clienti. Chi offre un'esperienza coinvolgente e senza soluzione di continuità ha maggiori probabilità di superare la concorrenza, di incrementare le vendite e, infine, di coltivare una base di clienti fedeli.
Il coinvolgimento dei clienti comprende un'ampia gamma di interazioni. In termini di marketing, si riferisce alla relazione continua tra un marchio e il suo pubblico, che va oltre le semplici transazioni per includere l'intero percorso del cliente. Si concentra sulla costruzione di relazioni, sull'utilizzo della voce del marchio, sull'incoraggiamento della fedeltà e sulla garanzia di un'esperienza eccezionale in ogni punto di contatto.
I clienti che si impegnano tendono a spendere di più, a rimanere fedeli e a sostenere il vostro marchio.che contribuiscono a una crescita a lungo termine. Ecco perché il coinvolgimento dei clienti è la chiave di volta di campagne di marketing efficaci.
Quindi, cosa serve per sviluppare una campagna di marketing di successo per il coinvolgimento dei clienti? Oggi ci addentreremo nel marketing di coinvolgimento dei clienti, esplorando in dettaglio strategie, esempi e tendenze attuali.
Il coinvolgimento dei clienti spiegato
Il coinvolgimento dei clienti è il processo attraverso il quale le aziende costruiscono relazioni forti con i propri clienti e ne alimentano la fedeltà. Inizia con la prima transazione e prosegue con azioni di marketing mirate a fidelizzare il cliente. L'obiettivo è allungare il ciclo di vita del cliente, trasformando gli acquirenti di una sola volta in acquirenti abituali.
Un coinvolgimento efficace dei clienti consente alle aziende di fidelizzarli e di aumentare le vendite a lungo termine. Le aziende che trascurano l'engagement marketing rischiano di rimanere indietro rispetto alla concorrenza.
Una guida su come definire la strategia di coinvolgimento dei clienti
Il coinvolgimento dei clienti funziona bene quando vengono utilizzati più canali di marketingsocial media, e-mail, motori di ricerca, annunci pubblicitari, passaparola, ecc. Le strategie di coinvolgimento dei clienti possono essere di due tipi:
- Locale - si concentra solo su campagne pubblicitarie mirate
- Globale - include il servizio clienti, i programmi di fidelizzazione e gli sconti per una migliore fidelizzazione.
La vostra strategia di coinvolgimento all'interno di una campagna pubblicitaria dovrebbe comprendere tutti i vostri canali di comunicazione e rispondere alle seguenti domande:
- Cosa prodotto che offrite?
- Chi è il vostro pubblico di riferimento per questo prodotto o servizio?
- Cosa è la vostra proposta di vendita unica (USP)?
È essenziale tenere conto di queste domande quando si creano creazioni pubblicitarie, articoli promozionali e landing page. Considerate l'utilizzo di Modello di business canvas per capire tutti i pro e i contro del vostro prodotto e sviluppare di conseguenza la vostra strategia di coinvolgimento.
Via: Strategizzatore
Motivi per considerare le strategie di coinvolgimento dei clienti
Le strategie di coinvolgimento dei clienti sono utili in una miriade di modi, esaminiamo alcuni dei più ovvi.
Favorisce la fedeltà: Il coinvolgimento dei clienti aiuta le aziende a costruire una fedeltà a lungo termine, incoraggiandoli a continuare a utilizzare i loro prodotti o servizi. Gli acquisti ripetuti portano a un aumento delle vendite con uno sforzo minimo.
Un feedback prezioso: Le aziende possono ottenere un feedback significativo che può migliorare i loro prodotti o servizi e attirare un maggior numero di clienti. I clienti coinvolti sono spesso disposti a condividere opinioni oneste e positive.
Guida alla pubblicità: Una strategia di coinvolgimento dei clienti ben definita aiuta a selezionare le giuste tattiche di targeting per la pubblicità. Fornisce un quadro chiaro per la scelta delle strategie di offerta appropriate e per la definizione di un budget pubblicitario in grado di raggiungere gli obiettivi.
Potenziamento del marchio: interagire con i clienti attraverso i social media e altri canali migliora la presenza del marchio di un'azienda. Il coinvolgimento dei clienti è un modo efficace per aumentare il valore e il riconoscimento del marchio.
Crescita dei ricavi: Ma soprattutto, strategie efficaci di coinvolgimento dei clienti aiutano le aziende a fidelizzarli, il che a sua volta determina una crescita dei ricavi a lungo termine con uno sforzo relativamente ridotto.
Coinvolgimento del cliente vs. Esperienza del cliente vs. CRM
Ora che conosciamo il Customer Engagement, è importante conoscere la Customer Experience (CX) e il Customer Relationship Management (CRM), poiché questi concetti sono interconnessi e talvolta possono essere confusi.
Coinvolgimento del cliente vs. esperienza del cliente
L'esperienza del cliente (CX) si riferisce alla percezione complessiva che il cliente ha delle interazioni con un marchio.dalla visualizzazione di una pubblicità sponsorizzata alla ricezione del pacco postale. Un CX positivo prevede interazioni coerenti e favorevoli in ogni fase del percorso del cliente.
Contrario, Il customer engagement si concentra sul legame emotivo tra un cliente e un marchio. L'obiettivo è quello di creare esperienze significative che favoriscano una maggiore fidelizzazione e una maggiore adesione.
Coinvolgimento dei clienti vs. CRM
CRM o Il Customer Relationship Management si riferisce a strumenti che consentono alle aziende di gestire le interazioni, i dati e le relazioni con i clienti. Si tratta di utilizzare un software per tenere traccia delle informazioni sui clienti, delle comunicazioni e delle attività di vendita.
L'obiettivo primario di un sistema CRM è quello di migliorare l'efficienza operativa e rafforzare le relazioni con i clienti. Una soluzione CRM efficace può centralizzare i dati dei clienti, fornendo alle organizzazioni una visione completa delle attività e dei processi. Inoltre, offre preziose informazioni sul comportamento dei clienti, consentendo alle aziende di prendere decisioni informate e basate sui dati.
Il coinvolgimento dei clienti, invece, si concentra sulla fidelizzazione attraverso interazioni significative. Mentre il CRM si concentra sulla gestione, l'analisi e l'ottimizzazione dei dati per migliorare le operazioni aziendali, Il coinvolgimento dei clienti è incentrato sulla creazione di esperienze personalizzate.
Pianificazione delle strategie di coinvolgimento dei clienti
Ora che conosciamo la teoria, è il momento di passare alla pratica! Ecco alcune strategie collaudate nel tempo che saranno sicuramente utili alla vostra attività.
Il primo punto chiave da ricordare è quello di condividere la propria azienda. dichiarazione di visione e missione.
Comunicate chiaramente la missione e i valori del vostro marchio per conquistare la fedeltà dei segmenti di clientela più rilevanti.
Un esempio lampante di azienda con una visione e una dichiarazione di missione convincenti è Google:
- Dichiarazione di visione: per accedere alle informazioni del mondo con un solo clic.
- Dichiarazione di missione: organizzare le informazioni del mondo e renderle universalmente accessibili e utili.
A colpo d'occhio, l'utente sa che Google è determinato a rendere le informazioni facilmente accessibili a tutti.
Annunci personalizzati
La personalizzazione aiuta a risuonare meglio con il pubblico di riferimento, agganciarli e spingerli alla conversione.
Affidatevi agli annunci nativi per preservare l'esperienza dell'utente (UX) o incorporate nei testi degli annunci elementi dinamici come il nome, la posizione o le preferenze di acquisto di una persona. La strategia può variare a seconda dei vostri obiettivi.
Ad esempio, un'organizzazione giornalistica può inviare newsletter e-mail personalizzate per incoraggiare i destinatari a esplorare ulteriori contenuti. Allo stesso modo, un negozio di e-commerce può fornire consigli personalizzati sui prodotti in base alla cronologia di navigazione e di acquisto dei clienti.
La creazione di interazioni più personalizzate dimostra la comprensione e l'attenzione per le esigenze dei clienti.e che, in ultima analisi, favorisce una maggiore fidelizzazione nel tempo. Soprattutto, questo approccio aiuta a differenziare il vostro marchio in un mercato competitivo.
Coinvolgimento regolare degli utenti attraverso un approccio omnicanale
Più canali di marketing aiutano a coinvolgere meglio gli utenti e a stabilire più punti di contatto con il vostro marchio. È importante Mantenere l'utente nel ciclo di vita in modo da poter seguire i vari omaggi e le offerte speciali.
Idealmente, riservare vari contenuti a diverse piattaforme, in modo che ogni canale di marketing offra qualcosa di unico. Altrimenti, gli utenti seguiranno solo una piattaforma, sapendo che gli altri canali hanno comunque le stesse informazioni.
Utilizzare i social media
Parlando di social media, si tratta di un ottimo canale per coinvolgere tutti i tipi di pubblico. Assicuratevi solo di conoscere esattamente i vostri segmenti di pubblico.
Più di 80% di ogni generazione si affida ai social media, rendendoli un eccellente canale di marketing per costruire connessioni emotive.
Gli adolescenti tendono a trascorrere il loro tempo su Instagram, YouTube e TikTok. Per quanto riguarda la generazione più anziana, l'Facebook è la soluzione ideale.
Imparate a conoscere le specificità di ogni piattaforma per rendere i vostri contenuti più adatti al vostro particolare segmento di pubblico, ad esempio i video lunghi sono fuori moda su TikTok.
Oltre all'impegno di base, esistono numerose tattiche per entrare in contatto con i consumatori sui social media. Considerate la possibilità di organizzare concorsi o omaggi per aumentare la partecipazione, o di condurre sondaggi e inchieste per raccogliere feedback preziosi dal vostro pubblico.
Coinvolgimento in tempo reale attraverso la chat dal vivo
La chat dal vivo è una delle strategie più efficaci per coinvolgere i clienti. I clienti apprezzano la possibilità di contattare la vostra azienda attraverso la chat dal vivo e di ricevere risposte tempestive alle loro domande.
Questo strumento consente di risolvere rapidamente i problemi dei clienti e di trasformare le richieste in vendite. Inoltre, consente al team di assistenza di gestire più richieste contemporaneamente, aumentando la produttività e contenendo i costi.
Tenete presente che non è necessario rispondere manualmente alle richieste. sfruttare la potenza dell'intelligenza artificiale o dei chatbot. Possono lavorare 24 ore su 24, 7 giorni su 7 e occuparsi di domande semplici e frequenti senza sovraccaricare il vostro team.
Feedback dei clienti per un miglioramento continuo
Il feedback dei clienti è un elemento essenziale dell'esperienza di coinvolgimento. È importante permettere agli utenti di condividere i loro pensieri sul vostro prodotto o servizio, indipendentemente dal fatto che la loro esperienza sia stata positiva o negativa. Questo feedback vi aiuta a conoscere meglio il vostro pubblico e a perfezionare le vostre offerte, favorendo la ripetizione dell'attività. È probabile che i clienti si sentano apprezzati quando vedono che l'azienda cerca e risponde attivamente ai loro suggerimenti.
Tuttavia, utilizzare il proprio giudizio e la propria discrezioneI clienti potrebbero non capire le specifiche del prodotto e chiedere cose controverse e controproducenti che possono peggiorare l'esperienza dell'utente (UX), con conseguente perdita di acquirenti fedeli.
Comunicazione coerente
Ogni azienda dovrebbe stabilire un canale di comunicazione regolare per migliorare il coinvolgimento dei clienti. Ad esempio, potete raccogliere indirizzi e-mail e inviare newsletter periodiche per tenere il pubblico informato sul vostro marchio. Inoltre, considerate la possibilità di ospitare workshop e seminari per i vostri clienti e di offrire sconti in occasione del lancio di nuovi prodotti.
Una comunicazione frequente fa sì che il vostro marchio rimanga ben impresso nella mente dei clienti. Anche se un potenziale cliente non effettua un acquisto alla prima visita, una costante attività di outreach può trasformarlo in un acquirente fedele nel tempo.
Stabilire una voce distinta del marchio
Una voce distinta del marchio consente alla vostra azienda di creare un'identità memorabile. che si connette con il vostro pubblico di riferimento.
Per iniziare, definire il vostro brand persona identificando i tratti, il tono e il linguaggio che meglio riflettono il vostro marchio. Siete formali o casual? Giocherelloni o seri? La comprensione della personalità del vostro marchio guiderà le vostre campagne e promozioni.
Un ottimo esempio di azienda con una forte voce di marca è Nike, che utilizza messaggi motivazionali per ispirare le persone a superare i propri limiti, a superare gli ostacoli e a "Just Do It".
Programmi di fidelizzazione dei clienti
L'implementazione di programmi di fidelizzazione è un modo efficace per premiare i clienti che rimangono fedeli al vostro marchio nel lungo periodo. Ad esempio, potreste offrire sconti aggiuntivi a chi spende più di una determinata soglia per i vostri prodotti. Inoltre, considerate la possibilità di offrire omaggi e regali ai vostri clienti più stimati.
I programmi di fidelizzazione sono un ottimo strumento per coinvolgere i clienti. Utilizzando la ben nota piramide della fedeltà, è possibile ottenere approfondimenti sul comportamento dei clienti e progettare iniziative di fidelizzazione su misura. Ogni cliente rientra in una categoria specifica all'interno della piramide della fedeltà, e quelli che si trovano in fasi diverse avranno bisogno di approcci diversi ai programmi di fidelizzazione.
Via: Elemento tre
Un ottimo esempio di programma di fidelizzazione dei clienti è il seguente Premi Starbucks. Questo sistema a punti consente ai clienti di guadagnare stelle a ogni acquisto, con un numero di stelle che dipende dall'importo totale speso.
Prove gratuite
Offrire prove gratuite ai potenziali clienti è una strategia potente. Queste prove consentono ai potenziali clienti di sperimentare il vostro prodotto per un periodo limitato prima di impegnarsi nell'acquisto.
Gli omaggi non si limitano al software; potete anche fornire campioni di prodotti, bonus, codici promozionali e altro ancora per coinvolgere i potenziali clienti.
Offrendo omaggi, create una prima impressione forte e mostrate i vantaggi del vostro prodotto. Se i partecipanti hanno un'esperienza positiva durante la prova, è più probabile che diventino clienti a lungo termine.
Principali metriche di coinvolgimento dei clienti
Dopo aver implementato le strategie di coinvolgimento dei clienti nella vostra campagna pubblicitaria, potreste voler sapere quanto siete riusciti e quanto è diventata redditizia la vostra attività. Ecco alcune metriche da tenere a mente.
Soddisfazione del cliente (CSAT)
Il CSAT valuta il grado di soddisfazione dei clienti per una particolare interazione, prodotto o servizio. In genere viene valutato utilizzando sondaggi Net Promoter Score (NPS) o CSAT, che chiedono ai clienti: "Quanto sei soddisfatto di questo prodotto o servizio?".
Metriche dei social media
Quanto è coinvolto il vostro pubblico sulle piattaforme dei social media? La risposta può essere trovata in metriche quali like, condivisioni, reach, tasso di coinvolgimento e tasso di crescita dei follower.
Vendite e acquisti ripetuti
Le vendite e gli acquisti ripetuti sono chiari indicatori della risonanza del vostro marchio presso i clienti. Un numero più elevato di clienti abituali indica un forte impegno e una forte fedeltà. Se le vendite riflettono l'impegno dei clienti, è importante osservare anche altre metriche. Se la vostra azienda vede molti clienti per la prima volta ma solo una manciata di clienti fedeli, potrebbe essere un segno che le vostre strategie di coinvolgimento devono essere migliorate.
Feedback e recensioni
I feedback e le recensioni online forniscono indicazioni preziose su come le persone percepiscono il vostro marchio. Anche i commenti negativi indicano che i clienti sono interessati alla crescita e al miglioramento del vostro marchio. Il loro impegno riflette il desiderio di suggerire modi in cui il marchio può migliorare la propria offerta.
Numero di abbonati
Un numero elevato di abbonati significa naturalmente una portata più ampia. A differenza dei visitatori occasionali, Gli abbonati sono desiderosi di costruire una relazione a lungo termine con il marchio e si iscrivono per ricevere contenuti e aggiornamenti nel tempo. Tuttavia, è essenziale guardare oltre i numeri degli abbonati; analizzare altre metriche di coinvolgimento è fondamentale perché la qualità del coinvolgimento è altrettanto importante.
Punteggio dello sforzo del cliente (CES)
Il CES valuta la facilità con cui i clienti si impegnano in una particolare interazione, prodotto o servizio. Misura lo sforzo richiesto ai clienti per raggiungere i loro obiettivi.
Quanto è difficile per i clienti risolvere i loro problemi o ottenere risposte dal vostro marchio? Il CES viene solitamente valutato chiedendo: "Su una scala da 1 a 7, quanto impegno ha profuso per ottenere l'assistenza degli agenti di supporto per la sua richiesta?".
Fedeltà del cliente
I clienti fedeli non solo effettuano acquisti ripetuti, ma promuovono anche il vostro marchio all'interno delle loro cerchie. Un maggiore coinvolgimento dei clienti spesso porta a una maggiore fedeltà. Quando i clienti interagiscono in modo significativo con un marchio, tendono a costruire un legame emotivo, favorendo un impegno più profondo verso il marchio.
Implementare una strategia di coinvolgimento dei clienti
Ora che conoscete le metriche chiave del coinvolgimento dei clienti, è il momento di sviluppare la vostra strategia. Procediamo passo dopo passo.
Stabilire gli obiettivi
Il primo passo è chiarire gli obiettivi della strategia. Volete incrementare le vendite, far crescere il vostro seguito sui social media o migliorare la consapevolezza generale del marchio? I vostri obiettivi devono essere conformi alle Criteri SMART: Specifici, misurabili, realizzabili, pertinenti e limitati nel tempo.
Incoraggiare i team a collaborare
Il coinvolgimento dei clienti va oltre il team di marketing; anche altri reparti contribuiscono a creare un'esperienza eccezionale per i clienti. Identificate i team responsabili dei vari aspetti e condividete con loro la vostra strategia. Sollecitate le loro intuizioni e il loro feedback per migliorare il vostro approccio. Ad esempio, potreste consultare il team del servizio clienti in merito alla potenziale implementazione di un sistema di assistenza via chat.
Identificare i canali di coinvolgimento
Indagate sui canali di marketing digitale che intendete utilizzare. Quale rete pubblicitaria scegliere? Quali piattaforme di social media faciliteranno le interazioni con i clienti? Quale sistema di live chat e quale piattaforma di newsletter via e-mail implementerete? Questi sono fattori essenziali da considerare prima di lanciare la vostra campagna.
Stabilire metriche fondamentali e monitorarle
Determinate le metriche specifiche che utilizzerete per valutare il successo della vostra strategia. Tra questi si possono annoverare gli aumenti percentuali delle vendite, delle nuove iscrizioni, delle quantità ordinate, delle pagine viste e altro ancora.
Inoltre, decidete i metodi per tracciare con precisione queste metriche. Numerosi strumenti di terze parti, come Google Analytics per il monitoraggio delle visualizzazioni delle pagine, possono semplificare questo processo.
Esecuzione del piano
Ora è il momento di mettere in atto il vostro piano di coinvolgimento dei clienti, in linea con i vostri obiettivi e con i canali di coinvolgimento selezionati. Iniziate a fare pubblicità ai clienti, a lanciare programmi di fidelizzazione, a offrire prove gratuite e a inviare newsletter via e-mail, tra le altre iniziative.
Per un coinvolgimento efficace è necessario raccogliere il feedback dei clienti per perfezionare la campagna. Tracciate regolarmente i vostri progressi e mantenete una comunicazione chiara con i vostri clienti. Tenete d'occhio le metriche dei vostri obiettivi e non esitate a modificare la vostra strategia se necessario.
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Esempi di coinvolgimento dei clienti
Sappiamo tutti che iniziare un'attività da zero è un compito molto difficile. È sempre bello avere un po' di ispirazione da chi ha già avuto successo, che funge da ottimo esempio per i principianti. Ecco quindi alcune grandi illustrazioni sul coinvolgimento dei clienti.
LEGO
LEGO si connette con i propri clienti promuovendo i contenuti generati dagli utenti e la partecipazione della comunità. Attraverso la piattaforma LEGO Ideas, gli utenti possono presentare i propri progetti per nuovi set LEGO. Se una proposta raccoglie un consenso sufficiente, ha la possibilità di diventare un prodotto ufficiale LEGO. Questo approccio collaborativo non solo stimola la creatività, ma alimenta anche un forte senso di comunità tra i fan.
Coca-Cola #ShareACoke
Nel 2014, Coca-Cola, la famosa azienda produttrice di bevande, ha lanciato un'innovativa strategia di coinvolgimento dei clienti con la campagna #ShareACoke. Questa iniziativa incoraggiava le persone a condividere le bevande Coca-Cola con amici, familiari e colleghi.
La campagna prevedeva bottiglie di Coca Cola con l'etichetta "Share A Coke With [Insert Name Here]" (Condividi una Coca Cola con [Inserire il nome qui]), con una serie di nomi popolari del mondo occidentale. I clienti si sono divertiti ad acquistare le bottiglie che corrispondevano ai nomi dei loro amici, provocando un'impennata di condivisioni sui social media di questi momenti. Grazie a questa campagna, Coca-Cola ha migliorato le relazioni con i clienti offrendo un'esperienza divertente e interattiva.
Airbnb
Airbnb si concentra sull'offerta di raccomandazioni personalizzate e sulla promozione di comunità online. Attraverso la sua app, il marchio suggerisce agli utenti destinazioni di viaggio su misura, tenendo conto delle loro preferenze e delle prenotazioni precedenti.
Per mantenere il coinvolgimento degli host, Airbnb gestisce 600 gruppi Facebook che funzionano come comunità online per il suo programma Host Club. In questi gruppi, i membri possono ricevere feedback sui loro annunci e chiedere consigli agli host più esperti sui servizi di pulizia e sulle normative locali.
Chatbot per ricette di Whole Foods
Whole Foods, una nota catena di negozi di alimentari negli Stati Uniti, ha sviluppato un chatbot per Messenger Facebook che fornisce ricette personalizzate utilizzando le emoji. Per esempio, quando un utente invia un'emoji di pollo, il chatbot risponde con suggerimenti di ricette che hanno come protagonista il pollo. Questo approccio innovativo ha migliorato il coinvolgimento dei clienti e ha motivato gli acquirenti ad acquistare ingredienti da Whole Foods.
GoPro
GoPro incoraggia attivamente i clienti a condividere online i contenuti generati dagli utenti. Questa iniziativa ispira i creatori di contenuti a pubblicare video e foto d'azione emozionanti, mentre l'azienda mette in mostra i contributi più significativi sulle sue piattaforme digitali. Questa strategia consente di creare una comunità vivace e di aumentare la fedeltà al marchio tra gli appassionati di sport.
Per la conclusione
Le strategie di coinvolgimento dei clienti aiutano a mantenere gli utenti invece di acquisirli di nuovo, il che tende a essere più conveniente. Utilizzate strumenti come il Business Model Canvas per comprendere meglio i desideri del vostro pubblico.
Una volta che si è riusciti a capire il proprio pubblico, si può iniziare a personalizzare il prodotto e gli annunci per ottenere il massimo coinvolgimento. Da LEGO a GoPro, sono tantissime le aziende che utilizzano questo algoritmo per migliorare il loro LTV.
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