顧客エンゲージメント・マーケティングは、ブランドが顧客を惹きつけ、維持するための革新的な方法を模索し続ける中で、年々変化してきた。 シームレスで魅力的な体験を提供する企業は、競合他社を圧倒し、売上を伸ばし、最終的に忠実な顧客ベースを育成する可能性が高い。
カスタマー・エンゲージメントは、幅広いインタラクションを包含する。マーケティング用語では、ブランドとそのオーディエンスとの継続的な関係を指し、単純な取引を超えてカスタマージャーニー全体を含む。 関係構築、ブランド・ボイスの活用、ロイヤルティの促進、あらゆる接点での優れた体験の確保に重点を置いている。
エンゲージメントの高い顧客は、購買意欲を高め、ロイヤリティを維持し、ブランドを支持する傾向がある。これらはすべて、長期的な成長に貢献する。これが、顧客エンゲージメントが効果的なマーケティング・キャンペーンの要となる理由である。
では、カスタマー・エンゲージメント・マーケティングを成功させるには何が必要なのでしょうか？本日は、顧客エンゲージメント・マーケティングについて、戦略、事例、現在のトレンドなどを詳しくご紹介します。
カスタマー・エンゲージメント
顧客エンゲージメントとは、企業が顧客と強固な関係を築き、ロイヤルティを育むプロセスである。それは、最初の取引から始まり、その顧客を維持するために設計されたターゲットを絞ったマーケティング活動を通じて継続する。 目標は、1度きりの購入者をリピーターにすることで、顧客ライフサイクルを長くすることである。
顧客エンゲージメントを成功させることで、企業は顧客を維持し、長期的な売上を伸ばすことができる。 エンゲージメント・マーケティングを見過ごす企業は、競合他社に遅れをとる危険性がある。
顧客エンゲージメント戦略の定義方法ガイド
顧客エンゲージメントがうまく機能するのは次のような場合だ。 複数のマーケティング・チャネルを使用ソーシャルメディア、電子メール、検索エンジン、ディスプレイ広告、口コミなど。顧客エンゲージメント戦略には2つのタイプがある：
- ローカル - ターゲットを絞った広告キャンペーンに特化
- グローバル - 顧客サービス、ロイヤリティ・プログラム、リテンション向上のための割引など
広告キャンペーンにおけるエンゲージメント戦略は、すべてのコミュニケーションチャネルを網羅する必要があります。 以下の質問に答える:
- 何 提供する製品は？
- 誰が この製品やサービスのターゲットとなる顧客は？
- 何 あなたのユニーク・セリング・プロポジション（USP）は何ですか？
広告クリエイティブ、プロモーション記事、ランディングページを作成する際には、これらの質問を考慮することが不可欠です。使用する ビジネスモデルキャンバス あなたの製品の長所と短所をすべて把握し、それに応じてエンゲージメント戦略を策定する。
経由： ストラテジーザー
顧客エンゲージメント戦略を検討する理由
顧客エンゲージメント戦略は無数の方法で役立つが、最も明白なものをいくつか見てみよう。
忠誠心を育む： 顧客とのエンゲージメントは、企業が長期的なロイヤリティを築き、製品やサービスの継続利用を促すのに役立つ。リピート購入は、最小限の労力で売上増につながります。
貴重なフィードバックだ： 企業は、製品やサービスを向上させ、より多くの顧客を引き付けることができる洞察力のあるフィードバックを得ることができます。熱心な顧客は、多くの場合、正直で前向きな意見を共有したがります。
広告の指導 明確に定義された顧客エンゲージメント戦略は、広告の適切なターゲティング戦術の選択に役立ちます。適切な入札戦略を選択し、目的を達成するための広告予算を設定するための明確な枠組みを提供します。
ブランド力アップ： ソーシャルメディアやその他のチャネルを通じて顧客と交流することは、企業のブランドプレゼンスを高める。顧客エンゲージメントは、ブランド価値と認知度を高める効果的な方法です。
収益の伸び： 最も重要なことは、効果的な顧客エンゲージメント戦略が企業の顧客維持に役立つことである。
カスタマーエンゲージメント vs. カスタマーエクスペリエンス vs. CRM
カスタマー・エンゲージメントについて知った今、カスタマー・エクスペリエンス（CX）とカスタマー・リレーションシップ・マネジメント（CRM）について知ることは重要である。
カスタマー・エンゲージメントとカスタマー・エクスペリエンス
カスタマー・エクスペリエンス（CX）とは、ブランドとのインタラクションによって形成される顧客の全体的な知覚のことである。CXは、スポンサー広告の閲覧から郵便物の受領に至るまで、顧客とのインタラクションを提供することを意味する。ポジティブなCXには、カスタマージャーニーのあらゆる段階を通じて、一貫した好意的なインタラクションを提供することが含まれる。
反対だ、 カスタマー・エンゲージメントは、顧客とブランドとの感情的な結びつきに焦点を当てている。 より大きなロイヤリティとアドボカシーを育む有意義な経験を創造することを目指している。
顧客エンゲージメントとCRM
CRM、または 顧客関係管理（Customer Relationship Management）とは、企業が顧客とのやりとり、データ、関係を管理するためのツールを指す。 これは、顧客情報、コミュニケーション、営業活動を追跡するためにソフトウェアを活用することである。
CRMシステムの主な目的は以下の通りです。 業務効率を高め、顧客との関係を強化する。 効果的なCRMソリューションは、顧客データを一元化し、企業のタスクやプロセスを包括的に把握することができます。さらに、顧客の行動に関する貴重な洞察を提供し、企業は情報に基づいたデータ主導の意思決定を行うことができます。
これに対して、カスタマー・エンゲージメントは、有意義なインタラクションを通じてロイヤリティを高めることを重視する。一方、CRMはデータ管理、分析、最適化に重点を置き、ビジネス・オペレーションを改善する、 顧客エンゲージメントの中心は、パーソナライズされた体験を創造することである。
顧客エンゲージメント戦略の立案
理論がわかったところで、いよいよ実践だ！あなたのビジネスに必ず役立つ、実績のある戦略をいくつか紹介しよう。
最初に覚えておくべき重要なポイントは、あなたの会社の ビジョンとミッション・ステートメント
ブランドのミッションとバリューを明確に伝え、最も関連性の高い顧客層のロイヤリティを獲得する。
説得力のあるビジョンとミッション・ステートメントを掲げる企業の代表例がグーグルだ：
- ビジョン・ステートメント ワンクリックで世界中の情報にアクセスできる。
- ミッション・ステートメント 世界の情報を整理し、普遍的にアクセス可能で有用なものにする。
ユーザーは一目で、グーグルが誰にでも簡単に情報にアクセスできるようにしようとしていることがわかる。
パーソナライズされた広告
パーソナライゼーションは、ターゲットとするオーディエンスとの共鳴を深めるのに役立つ、 彼らをフックアップし、コンバージョンに向かわせる。
ネイティブ広告に頼ってユーザーエクスペリエンスを維持するか（UX）、人の名前、場所、買い物の好みなどの動的要素を広告テキストに組み込むか。戦略は目標によって異なります。
例えば、報道機関であれば、受信者がより多くのコンテンツを閲覧できるよう、カスタマイズしたメールマガジンを送ることができる。同様に、eコマースストアは、顧客の閲覧履歴や購入履歴に基づいて、パーソナライズされたおすすめ商品を提供することができます。
よりパーソナライズされたインタラクションを構築することで、顧客のニーズを理解し、配慮していることを示す。そして、最終的には長期的なリテンションを促進します。最も重要なことは、このアプローチが競争の激しい市場でのブランドの差別化につながるということです。
オムニチャネル・アプローチによる定期的なユーザー・エンゲージメント
複数のマーケティングチャネルは、ユーザーをより惹きつけ、ブランドとの接点を増やすのに役立つ。重要なのは ユーザーをループに留める 様々な景品や特別オファーでフォローアップできるように。
理想的だ、 それぞれのマーケティング・チャンネルがユニークなものを提供できるように、さまざまなプラットフォーム用にさまざまなコンテンツを準備する。 そうでなければ、ユーザーは1つのプラットフォームだけを追いかけ、他のチャンネルにも同じ情報があることを知ることになる。
ソーシャルメディアを活用する
ソーシャルメディアといえば、あらゆるオーディエンスを巻き込むことができる素晴らしいチャネルだ。ただ、オーディエンスのセグメントを正確に把握しておく必要がある。
以上 各世代の80% ソーシャルメディアは、感情的なつながりを構築するための優れたマーケティング・チャネルである。
ティーンエイジャーはInstagram、YouTube、TikTokに時間を費やす傾向がある。それ以上の世代には、Facebookがおすすめだ。
例えば、TikTokでは長時間の動画は流行らない。
基本的なエンゲージメントに加えて、 ソーシャルメディア上で消費者とつながるための戦術は数多くある。 参加者を増やすためにコンテストや景品を企画したり、視聴者からの貴重なフィードバックを集めるために投票やアンケートを実施したりすることも検討しよう。
ライブチャットによるリアルタイムのエンゲージメント
ライブチャットは、顧客エンゲージメントのための最も効果的な戦略の一つです。 顧客は、ライブ チャットを通じてあなたのビジネスに到達し、質問に対する迅速な応答を受け取る能力を高く評価しています。
このツールを使えば、顧客の問題に素早く対処し、問い合わせを売上につなげることができる。 さらに、サポートチームが複数の問い合わせを一度に管理できるため、コストを抑えながら生産性を高めることができます。
手動でクエリに答える必要はないことを覚えておいてください。 AIやチャットボットの力を活用する。 彼らは年中無休で働き、チームに負担をかけることなく、簡単でよくある質問に対応することができる。
継続的改善のための顧客フィードバック
顧客からのフィードバックは、エンゲージメント体験に不可欠な要素である。 ユーザーが製品やサービスに対する感想を、その体験がポジティブなものであれネガティブなものであれ、共有できるようにすることが重要です。 このようなフィードバックは、顧客に対する洞察を深め、提供する商品を改良し、リピーターを育てるのに役立ちます。顧客は、企業が積極的に自分たちの意見を求め、それに応えているのを見て、大切にされていると感じるものです。
しかしだ、 自分の判断と裁量で行動するというのも、顧客は製品の詳細を理解しておらず、ユーザー・エクスペリエンス（UX）を悪化させるような、物議を醸すような逆効果なことを要求してくる可能性があるからだ。
一貫したコミュニケーション
すべての企業は、顧客とのエンゲージメントを高めるために、定期的なコミュニケーション・チャネルを確立すべきである。 例えば、Eメールアドレスを集め、定期的にニュースレターを配信することで、オーディエンスにブランドの情報を提供し続けることができる。さらに、顧客のためにワークショップやセミナーを開催したり、新製品を発売する際に割引を提供したりすることも検討しよう。
頻繁なコミュニケーションは、あなたのブランドが顧客の心の中で際立った存在であり続けることを保証する。 たとえ潜在顧客が最初の訪問で購入に至らなかったとしても、一貫したアウトリーチ活動によって、長期にわたって彼らをロイヤルバイヤーに変えることができる。
明確なブランド・ボイスを確立する
明確なブランド・ボイスによって、記憶に残るアイデンティティを確立することができます。 あなたのターゲットとなる視聴者とつながるもの。
はじめに あなたのブランドを最もよく反映する特徴、トーン、言葉を特定することで、ブランド・ペルソナを定義する。 フォーマルかカジュアルか？遊び心か、真面目か？ブランドの個性を理解することが、キャンペーンやプロモーションの指針となります。
強力なブランド・ボイスを持つ企業の好例はナイキで、ナイキは、自分の限界に挑戦し、障害を克服し、"Just Do It "するよう個人を鼓舞する動機づけのメッセージを採用している。
顧客ロイヤルティ・プログラム
ロイヤリティ・プログラムを導入することは、長期にわたってブランドに忠誠を誓い続ける顧客に報いる効果的な方法である。 例えば、特定の閾値以上の商品購入者に追加割引を提供することができます。さらに、最も大切な顧客には、景品やプレゼントを贈ることも検討しましょう。
ロイヤリティ・プログラムは、顧客とのエンゲージメントを高める優れた手段である。 よく知られているロイヤルティ・ピラミッドを利用することで、顧客行動に対する深い洞察を得ることができ、その結果に合わせたロイヤルティ・イニシアチブを設計することができる。 各顧客はロイヤルティ・ピラミッドの中で特定のカテゴリーに分類され、様々な段階にある顧客は、ロイヤルティ・プログラムに対してそれぞれ異なるアプローチを必要とする。
経由： エレメント3
顧客ロイヤルティ・プログラムの好例は スターバックス リワード.このポイント・ベース・システムにより、顧客は買い物をするたびにスターを獲得することができ、スターの数は買い物の合計金額に基づいて決定される。
無料トライアル
潜在的なリードに無料トライアルを提供することは、強力な戦略である。 このようなトライアルによって、見込み客は購入に踏み切る前に期間限定で製品を体験することができる。
無料配布はソフトウェアに限らない； また、商品サンプルやボーナス、プロモーションコードなどを提供することで、潜在顧客の関心を引くこともできる。
無料で提供することで、強い第一印象を与え、商品の利点をアピールすることができる。 参加者がトライアル中にポジティブな体験をすれば、長期的な顧客になる可能性が高くなる。
主な顧客エンゲージメント指標
広告キャンペーンに顧客エンゲージメント戦略を導入した後、どの程度成功し、ビジネスがどの程度利益を生むようになったかを知りたいと思うかもしれない。ここでは、いくつかの指標をご紹介します。
顧客満足度（CSAT）
CSATは、顧客が特定のインタラクション、製品、サービスにどれだけ満足しているかを評価するものである。 一般的には、ネット・プロモーター・スコア（NPS）調査やCSAT調査などを用いて評価される。
ソーシャルメディア指標
ソーシャル・メディア・プラットフォーム上であなたのオーディエンスはどの程度エンゲージされていますか？その答えは、次のような指標でわかります。 いいね！、シェア、リーチ、エンゲージメント率、フォロワー増加率。
売上とリピート購入
売上やリピート購入は、あなたのブランドが顧客の心に響いていることを示す明確な指標である。 リピーターの数が多ければ多いほど、エンゲージメントとロイヤルティが高いことを意味する。売上は顧客エンゲージメントを反映するが、他の指標も見ることが重要だ。もし、あなたのビジネスにおいて、初めての顧客が多くても、ロイヤルティの高い顧客がほんの一握りしかいないのであれば、それはエンゲージメント戦略の改善が必要であるというサインかもしれません。
フィードバックとレビュー
フィードバックやオンラインレビューは、人々があなたのブランドをどのように受け止めているかについての貴重な洞察を与えてくれる。 否定的なコメントであっても、顧客があなたのブランドの成長と改善に投資していることを示しています。彼らのエンゲージメントは、あなたのブランドが提供するサービスを向上させる方法を提案したいという願望を反映しています。
加入者数
購読者数が多いということは、当然、リーチが広いことを意味する。カジュアルな訪問者とは異なります、 購読者はブランドと長期的な関係を築くことを熱望しており、長期にわたってコンテンツや最新情報を受け取ることを望んでいる。 しかし、購読者数だけでなく、他のエンゲージメント指標を分析することも重要です。エンゲージメントの質も同様に重要だからです。
カスタマー・エフォート・スコア（CES）
CESは、顧客が特定のインタラクション、製品、サービスにどれだけ簡単に関与できるかを評価する。 顧客が目標を達成するために必要な労力を測るものである。
顧客が問題を解決したり、あなたのブランドから回答を得たりするのはどの程度難しいか。 CESは通常、"サポートエージェントにあなたのリクエストをアシストしてもらうために、どれくらいの努力をしましたか？"という質問で評価される。
顧客ロイヤルティ
ロイヤル・カスタマーは、リピート購入するだけでなく、そのサークルの中であなたのブランドを支持してくれる。 顧客エンゲージメントの向上は、しばしばロイヤルティの強化につながる。顧客がブランドと有意義に交流することで、感情的な絆が生まれ、ブランドに対するコミットメントが深まる傾向がある。
顧客エンゲージメント戦略の実施
顧客エンゲージメントの主な測定基準がわかったところで、いよいよ独自の戦略を立てるときです。順を追って説明しよう。
目標を設定する
最初のステップは、戦略の目的を明確にすることです。売上を上げたいのか、ソーシャルメディアのフォロワーを増やしたいのか、ブランド全体の認知度を高めたいのか。あなたの目標は SMART基準：具体的（Specific）、測定可能（Measurable）、達成可能（Achievable）、関連性（Relevant）、期限（Time-Bound）。
チームのコラボレーションを促進する
カスタマー・エンゲージメントはマーケティング・チームだけにとどまらない。 どのチームがさまざまな側面を担当するかを特定し、戦略を共有する。 あなたのアプローチを強化するために、彼らの洞察力とフィードバックを求めます。例えば、ライブチャットサポートシステムの潜在的な実装について、顧客サービスチームに相談することができます。
エンゲージメント・チャネルの特定
使用予定のデジタル・マーケティング・チャネルを調査する。 どの広告ネットワークを選ぶか？どのソーシャルメディアプラットフォームが顧客との交流を促進しますか？どのライブチャットシステムと電子メール ニュースレタープラットフォームを実装しますか？これらは、キャンペーンを開始する前に考慮すべき重要な要素です。
コアメトリクスの確立とモニタリング
戦略の成功を評価するための具体的な指標を決める。 これには、売上高、新規登録者数、注文数、ページビューなどの増加率が含まれる。
さらに、これらの指標を正確に追跡する方法を決める。 ページビューを監視するためのGoogle Analyticsなど、数多くのサードパーティツールはこのプロセスを簡素化することができるので、ニーズに最適なオプションを検討してください。
計画の実行
さあ、顧客エンゲージメント・プランを実行に移す時だ、 目標や選択したエンゲージメント・チャネルに沿うようにする。顧客への広告、顧客ロイヤルティプログラムの開始、無料トライアルの提供、Eメールニュースレターの配信などの取り組みを開始する。
効果的なエンゲージメントには、キャンペーンを改良するために顧客からのフィードバックを集めることが必要です。 定期的に進捗状況を把握し、顧客との明確なコミュニケーションを維持する。 ゴールの指標を注視し、必要に応じて戦略を調整することをためらわないこと。
そしてもちろん、エンゲージメントの高いユーザーとのつながりを楽しみにしているのなら。もちろん HilltopAds! 破格の料金、多彩な広告フォーマット、一流ソースへのアクセスなど、広告効果を最大化するために必要なすべてを提供します。今すぐ登録して、信頼できる広告ネットワークのメリットを享受しましょう。今すぐ登録して、コンバージョンをアップさせましょう。
カスタマー・エンゲージメントの例
ゼロから何かを始めることがとても大変な作業であることは誰もが知っている。すでに成功した人たちからインスピレーションを得ることは、初心者にとって素晴らしい手本となる。そこで、素晴らしい顧客エンゲージメントのイラストをいくつか紹介しよう。
レゴ
レゴは、ユーザー生成コンテンツやコミュニティへの参加を促進することで、顧客とつながっている。レゴ・アイデアズ・プラットフォームを通じて、ユーザーは新しいレゴ・セットのために自分のデザインを投稿することができる。投稿が十分な支持を集めれば、レゴの公式製品になるチャンスがある。この協力的なアプローチは、創造性をかき立てるだけでなく、ファンの間に強いコミュニティ意識を育む。
コカ・コーラ #ShareACoke
2014年、有名な飲料会社であるコカ・コーラは、#ShareACokeキャンペーンという画期的な顧客エンゲージメント戦略を開始した。この取り組みでは、コーラの飲み物を友人や家族、同僚とシェアすることを奨励した。
このキャンペーンでは、「Share A Coke With [Insert Name Here]（ここに名前を入れて）」と書かれたコーラのボトルが登場し、欧米で人気のあるさまざまな名前が紹介された。顧客は友人の名前と同じボトルを購入することを楽しみ、その瞬間をソーシャルメディアでシェアする人が急増した。このキャンペーンを通じて、コカ・コーラは楽しくインタラクティブな体験を提供することで、顧客との関係を強化した。
エアビーアンドビー
Airbnbはパーソナライズされたレコメンデーションの提供とオンラインコミュニティの育成に注力している。このブランドはアプリを通じて、ユーザーの好みや過去の予約状況を考慮し、旅行先を提案している。
ホストのエンゲージメントを維持するため、Airbnbはホストクラブプログラムのオンラインコミュニティとして機能する600のFacebookグループを運営している。これらのグループでは、メンバーは自分のリスティングに関するフィードバックを受けたり、クリーニングサービスや地域の規制に関して経験豊富なホストにアドバイスを求めることができる。
ホールフーズ・レシピ・チャットボット
米国の有名な食料品チェーンであるホールフーズは、絵文字を使ってパーソナライズされたレシピを提供するFacebookメッセンジャーのチャットボットを開発した。例えば、ユーザーがチキンの絵文字を送信すると、チャットボットはチキンを使ったレシピを提案する。この革新的なアプローチにより、顧客エンゲージメントが強化され、買い物客がホールフーズから食材を購入する動機付けとなった。
ゴープロ
GoProは、ユーザーが作成したコンテンツをオンラインで共有することを積極的に奨励しています。この取り組みにより、コンテンツ・クリエーターはエキサイティングなアクション・ビデオや写真を投稿するようになり、GoProはそのデジタル・プラットフォームで目立った投稿を紹介しています。この戦略は、活気あるコミュニティを育成し、スポーツ愛好家のブランド・ロイヤルティを高めます。
結論
顧客エンゲージメント戦略は、ユーザーを新たに獲得するのではなく、ユーザーを維持するのに役立ち、その方が割安になる傾向がある。ビジネスモデル・キャンバスのようなツールを使って、オーディエンスの欲求をよりよく理解しましょう。
一度オーディエンスを把握すれば、最大限のエンゲージメントを得るために、製品や広告を彼らに合わせて調整し始めることができる。LEGOからGoProまで、顧客のLTVを向上させるためにこのアルゴリズムを活用している企業は山ほどある。
キャンペーンに関するサポートが必要な場合、またはリードをより引きつける方法について相談したい場合は、HilltopAdsまでお問い合わせください。
