O marketing de envolvimento do cliente tem-se transformado ao longo dos anos, à medida que as marcas procuram continuamente formas inovadoras de atrair e reter os seus clientes. Aqueles que proporcionam uma experiência perfeita e cativante têm mais probabilidades de ultrapassar os seus concorrentes, aumentar as vendas e, em última análise, cultivar uma base de clientes fiéis.
O envolvimento do cliente engloba uma vasta gama de interações. Em termos de marketing, refere-se à relação contínua entre uma marca e o seu público, indo além das simples transacções para incluir todo o percurso do cliente. Centra-se na criação de relações, na utilização da voz da marca, no incentivo à lealdade e na garantia de uma experiência excecional em todos os pontos de contacto.
Os clientes que estão envolvidos tendem a gastar mais, a permanecer fiéis e a apoiar a sua marcae todos eles contribuem para o crescimento a longo prazo. É por esta razão que o envolvimento dos clientes é a pedra angular de campanhas de marketing eficazes.
Então, o que é necessário para desenvolver uma campanha de marketing de envolvimento do cliente bem sucedida? Hoje, vamos aprofundar o marketing de envolvimento do cliente, explorando estratégias, exemplos e tendências actuais em pormenor.
O envolvimento do cliente explicado
O envolvimento do cliente é o processo através do qual as empresas constroem relações fortes com os seus clientes e fomentam a lealdade. Começa com a primeira transação e continua através de esforços de marketing orientados, concebidos para reter esse cliente. O objetivo é prolongar o ciclo de vida do cliente, transformando compradores ocasionais em compradores recorrentes.
Um envolvimento bem sucedido dos clientes permite às empresas reter clientes e aumentar as vendas a longo prazo. As empresas que negligenciam o marketing de envolvimento arriscam-se a ficar atrás dos seus concorrentes.
Um guia sobre como definir a estratégia de envolvimento do cliente
O envolvimento do cliente funciona bem quando são utilizados múltiplos canais de comercializaçãoAs estratégias de envolvimento dos clientes podem ser de dois tipos: redes sociais, correio eletrónico, motores de busca, anúncios, boca a boca, etc. As estratégias de envolvimento dos clientes podem ser de dois tipos:
- Local - centra-se apenas em campanhas publicitárias direcionadas
- Mundial - inclui serviço ao cliente, programas de fidelização e descontos para uma melhor retenção
A sua estratégia de envolvimento no âmbito de uma campanha publicitária deve abranger todos os seus canais de comunicação e abordar as seguintes questões:
- O que é que produto que está a oferecer?
- Quem qual é o seu público-alvo para este produto ou serviço?
- O que é que é a sua proposta de venda única (USP)?
É essencial considerar estas questões ao criar os seus anúncios criativos, artigos promocionais e páginas de destino. Considere a utilização de Modelo de negócio para descobrir todos os prós e contras do seu produto e desenvolver a sua estratégia de envolvimento em conformidade.
Via: Estratégia
Razões para considerar estratégias de envolvimento do cliente
As estratégias de envolvimento do cliente ajudam de inúmeras formas, vamos analisar algumas das mais óbvias.
Fomenta a lealdade: O envolvimento com os clientes ajuda as empresas a criar lealdade a longo prazo, incentivando-os a continuar a utilizar os seus produtos ou serviços. As compras repetidas conduzem a um aumento das vendas com um esforço mínimo.
Feedback valioso: as empresas podem obter um feedback perspicaz que pode melhorar os seus produtos ou serviços e atrair mais clientes. Os clientes empenhados estão frequentemente dispostos a partilhar opiniões honestas e positivas.
Orientações para a publicidade: uma estratégia bem definida de envolvimento do cliente ajuda a selecionar as tácticas de segmentação corretas para a sua publicidade. Fornece um quadro claro para escolher as estratégias de licitação adequadas e definir um orçamento de publicidade para atingir os seus objectivos.
Aumento da marca: A interação com os clientes através das redes sociais e de outros canais melhora a presença da marca de uma empresa. O envolvimento dos clientes é uma forma eficaz de aumentar o valor e o reconhecimento da marca.
Crescimento das receitas: Mais importante ainda, as estratégias eficazes de envolvimento do cliente ajudam as empresas a reter os clientes, o que, por sua vez, conduz ao crescimento das receitas a longo prazo com relativamente pouco esforço.
Envolvimento do cliente vs. Experiência do cliente vs. CRM
Agora que já sabemos o que é o envolvimento do cliente, é importante saber o que é a experiência do cliente (CX) e a gestão das relações com os clientes (CRM), uma vez que estes conceitos estão interligados e podem, por vezes, ser confundidos.
Envolvimento do cliente vs. Experiência do cliente
A experiência do cliente (CX) refere-se à perceção global de um cliente moldada pelas suas interações com uma marcaDesde a visualização de um anúncio patrocinado até à receção da sua encomenda pelo correio. Um CX positivo implica proporcionar interações consistentes e favoráveis em todas as fases do percurso do cliente.
Ao contrário, o envolvimento do cliente centra-se na ligação emocional entre um cliente e uma marca. O seu objetivo é criar experiências significativas que promovam uma maior lealdade e defesa.
Envolvimento do cliente vs. CRM
CRM, ou A gestão das relações com os clientes refere-se a ferramentas que permitem às empresas gerir as suas interações, dados e relações com os clientes. Envolve a utilização de software para acompanhar as informações dos clientes, as comunicações e as actividades de vendas.
O principal objetivo de um sistema CRM é melhorar a eficiência operacional e reforçar as relações com os clientes. Uma solução CRM eficaz pode centralizar os dados dos clientes, fornecendo às organizações uma visão abrangente das suas tarefas e processos. Além disso, oferece informações valiosas sobre o comportamento dos clientes, permitindo que as empresas tomem decisões informadas e baseadas em dados.
Em contrapartida, o envolvimento do cliente dá ênfase à fidelização através de interações significativas. Enquanto o CRM se concentra na gestão, análise e otimização de dados para melhorar as operações comerciais, o envolvimento do cliente está centrado na criação de experiências personalizadas.
Planeamento de estratégias de envolvimento do cliente
Agora que já conhecemos a teoria, é altura de passar à prática! Eis algumas estratégias comprovadas ao longo do tempo e que irão certamente beneficiar o seu negócio.
O primeiro ponto importante a ter em conta é a partilha das declaração de visão e missão.
Comunique claramente a missão e os valores da sua marca para conquistar a lealdade dos segmentos de clientes mais relevantes.
Um excelente exemplo de uma empresa com uma visão e uma declaração de missão convincentes é a Google:
- Declaração de visão: para aceder à informação mundial com um simples clique.
- Declaração de missão: organizar a informação do mundo e torná-la universalmente acessível e útil.
À primeira vista, o utilizador sabe que a Google está determinada a tornar a informação facilmente acessível a todos.
Anúncios personalizados
A personalização ajuda a ter uma melhor relação com o seu público-alvo, ligá-los e empurrá-los para a conversão.
Confie nos anúncios nativos para preservar a experiência do utilizador (UX) ou incorpore elementos dinâmicos como o nome, a localização ou as preferências de compra de uma pessoa nos seus textos publicitários. A sua estratégia pode variar em função dos seus objectivos.
Por exemplo, uma organização noticiosa pode enviar boletins informativos por correio eletrónico personalizados para incentivar os destinatários a explorar mais conteúdos. Da mesma forma, uma loja de comércio eletrónico pode fornecer recomendações de produtos personalizadas com base nos históricos de navegação e de compras dos clientes.
A criação de interações mais personalizadas demonstra a sua compreensão e preocupação com as necessidades dos seus clientesA sua empresa está a desenvolver uma estratégia de marketing que, em última análise, promove uma maior retenção ao longo do tempo. Mais importante ainda, esta abordagem ajuda a diferenciar a sua marca num mercado competitivo.
Envolvimento regular do utilizador através de uma abordagem omnicanal
Os múltiplos canais de marketing ajudam a envolver melhor os utilizadores e a estabelecer mais pontos de contacto com a sua marca. É importante manter o utilizador no circuito para que possa fazer o acompanhamento com vários brindes e ofertas especiais.
Idealmente, reservar várias peças de conteúdo para diferentes plataformas, de modo a que cada canal de marketing ofereça algo único. Caso contrário, os utilizadores seguirão apenas uma plataforma, sabendo que os outros canais têm as mesmas informações de qualquer forma.
Utilizar as redes sociais
Por falar em redes sociais, é um ótimo canal para envolver todos os tipos de público. Certifique-se apenas de que conhece exatamente os segmentos do seu público.
Mais de 80% de todas as gerações depende das redes sociais, o que faz delas um excelente canal de marketing para criar ligações emocionais.
Os adolescentes tendem a passar o seu tempo no Instagram, YouTube e TikTok. Quanto à geração mais velha, o Facebook é a escolha certa.
Conheça as especificidades de cada plataforma para tornar o seu conteúdo mais adequado ao seu segmento de público específico, por exemplo, os vídeos longos estão fora de moda no TikTok.
Para além do compromisso básico, existem inúmeras tácticas para estabelecer uma ligação com os consumidores nas redes sociais. Considere a possibilidade de organizar concursos ou brindes para aumentar a participação, ou de realizar sondagens e inquéritos para recolher feedback valioso do seu público.
Envolvimento em tempo real através do chat ao vivo
O chat em direto é uma das estratégias mais eficazes para envolver os clientes. Os clientes apreciam a possibilidade de contactar a sua empresa através do chat em direto e de receber respostas rápidas às suas perguntas.
Esta ferramenta permite-lhe resolver rapidamente os problemas dos clientes e transformar os pedidos de informação em vendas. Além disso, permite à sua equipa de apoio gerir várias consultas ao mesmo tempo, aumentando a produtividade e mantendo os custos baixos.
Não se esqueça de que não tem de responder a consultas manualmente - o aproveitar o poder da IA ou dos chatbots. Podem trabalhar 24 horas por dia, 7 dias por semana e tratar de questões simples e frequentes sem sobrecarregar a sua equipa.
Feedback do cliente para melhoria contínua
O feedback dos clientes é um elemento essencial da experiência de envolvimento. É importante permitir que os utilizadores partilhem as suas opiniões sobre o seu produto ou serviço, independentemente de a sua experiência ter sido positiva ou negativa. Este feedback ajuda-o a obter informações sobre o seu público e a aperfeiçoar as suas ofertas, promovendo a repetição do negócio. É provável que os clientes se sintam valorizados quando vêem que uma empresa procura e responde ativamente às suas opiniões.
No entanto, usar o seu próprio discernimento e discriçãoA experiência do utilizador (UX) pode ser pior, pois os clientes podem não compreender as especificidades do produto e pedir coisas controversas e contraproducentes que podem piorar a experiência do utilizador (UX), o que pode levar à perda de compradores fiéis.
Comunicação consistente
Todas as empresas devem estabelecer um canal de comunicação regular para melhorar o envolvimento dos clientes. Por exemplo, pode recolher endereços de correio eletrónico e enviar boletins informativos periódicos para manter o seu público informado sobre a sua marca. Além disso, considere a possibilidade de organizar workshops e seminários para os seus clientes e oferecer descontos aquando do lançamento de novos produtos.
A comunicação frequente garante que a sua marca se mantém proeminente na mente dos clientes. Mesmo que um potencial cliente não efectue uma compra na sua primeira visita, uma divulgação consistente pode transformá-lo num comprador fiel ao longo do tempo.
Estabelecer uma voz distinta para a marca
Uma voz de marca distinta permite à sua empresa forjar uma identidade memorável que se relacione com o seu público-alvo.
Para começar, defina a persona da sua marca identificando os traços, o tom e a linguagem que melhor reflectem a sua marca. É formal ou informal? Brincalhão ou sério? Compreender a personalidade da sua marca guiará as suas campanhas e promoções.
Um excelente exemplo de uma empresa com uma voz de marca forte é a Nike, que utiliza mensagens motivacionais para inspirar as pessoas a ultrapassarem os seus limites, superarem obstáculos e "Just Do It".
Programas de fidelização de clientes
A implementação de programas de fidelização é uma forma eficaz de recompensar os clientes que se mantêm fiéis à sua marca a longo prazo. Por exemplo, pode oferecer descontos adicionais a quem gastar mais do que um determinado limite nos seus produtos. Além disso, considere a possibilidade de oferecer brindes e presentes aos seus clientes mais valiosos.
Os programas de fidelização são um excelente meio de interagir com os clientes. Ao utilizar a conhecida pirâmide da fidelização, pode obter informações mais aprofundadas sobre o comportamento dos clientes e conceber iniciativas de fidelização adaptadas às suas conclusões. Cada cliente enquadra-se numa categoria específica dentro da pirâmide da fidelização e os que se encontram em diferentes fases necessitam de abordagens distintas aos programas de fidelização.
Via: Elemento Três
Um ótimo exemplo de um programa de fidelização de clientes é Recompensas Starbucks. Este sistema baseado em pontos permite aos clientes ganhar estrelas em cada compra, sendo o número de estrelas atribuído em função do montante total gasto.
Ensaios gratuitos
Oferecer testes gratuitos a potenciais clientes potenciais é uma estratégia poderosa. Estes ensaios permitem que os potenciais clientes experimentem o seu produto durante um período limitado antes de se comprometerem com uma compra.
Os brindes não se limitam ao software; também pode fornecer amostras de produtos, bónus, códigos promocionais e muito mais para envolver potenciais clientes.
Ao oferecer brindes, está a criar uma primeira impressão forte e a mostrar as vantagens do seu produto. Se os participantes tiverem uma experiência positiva durante o ensaio, é mais provável que se tornem clientes a longo prazo.
Principais métricas de envolvimento do cliente
Depois de implementar estratégias de envolvimento do cliente na sua campanha publicitária, pode querer saber até que ponto foi bem sucedido e até que ponto o seu negócio se tornou rentável. Eis algumas métricas a ter em conta.
Satisfação do cliente (CSAT)
O CSAT avalia o grau de satisfação dos clientes com uma determinada interação, produto ou serviço. Normalmente, é avaliada através de inquéritos Net Promoter Score (NPS) ou de inquéritos CSAT, que perguntam aos clientes: "Qual é o seu grau de satisfação com este produto ou serviço?"
Métricas de redes sociais
Qual é o grau de envolvimento do seu público nas plataformas de redes sociais? A resposta pode ser encontrada em métricas como gostos, partilhas, alcance, taxa de envolvimento e taxa de crescimento de seguidores.
Vendas e compras repetidas
As vendas e a repetição de compras são indicadores claros de que a sua marca tem impacto nos clientes. Um maior número de clientes recorrentes significa um forte envolvimento e lealdade. Embora as vendas reflictam o envolvimento dos clientes, é importante analisar também outras métricas. Se a sua empresa tiver muitos clientes de primeira viagem, mas apenas um punhado de clientes fiéis, isso pode ser um sinal de que as suas estratégias de envolvimento precisam de ser melhoradas.
Comentários e opiniões
O feedback e as críticas em linha fornecem informações valiosas sobre a forma como as pessoas percepcionam a sua marca. Mesmo os comentários negativos indicam que os clientes estão empenhados no crescimento e melhoria da sua marca. O seu envolvimento reflecte um desejo de sugerir formas de a sua marca melhorar as suas ofertas.
Contagem de subscritores
Um elevado número de subscritores significa naturalmente um maior alcance. Ao contrário dos visitantes casuais, os assinantes estão ansiosos por construir uma relação a longo prazo com a marca, optando por receber conteúdos e actualizações ao longo do tempo. No entanto, é essencial olhar para além dos números de subscritores; analisar outras métricas de envolvimento é crucial porque a qualidade desse envolvimento é igualmente importante.
Pontuação de esforço do cliente (CES)
O CES avalia a facilidade com que os clientes interagem com uma determinada interação, produto ou serviço. Mede o esforço necessário para que os clientes atinjam os seus objectivos.
Quão difícil é para os clientes resolverem os seus problemas ou obterem respostas da sua marca? O CES é normalmente avaliado através da pergunta: "Numa escala de 1 a 7, quanto esforço fez para que os agentes de apoio o ajudassem com o seu pedido?"
Fidelidade do cliente
Os clientes fiéis não só fazem compras repetidas como também defendem a sua marca nos seus círculos. Um maior envolvimento dos clientes conduz frequentemente a uma maior lealdade. Quando os clientes interagem de forma significativa com uma marca, tendem a criar uma ligação emocional, promovendo um compromisso mais profundo com a marca.
Implementação de uma estratégia de envolvimento do cliente
Agora que conhece as principais métricas do envolvimento do cliente, está na altura de desenvolver a sua própria estratégia. Vamos seguir passo a passo.
Definir objectivos
O passo inicial é clarificar os seus objectivos para a estratégia. O seu objetivo é aumentar as vendas, aumentar o número de seguidores nas redes sociais ou melhorar o conhecimento geral da marca? Os seus objectivos devem respeitar a Critérios SMART: Específico, Mensurável, Atingível, Relevante e Temporal.
Incentivar as equipas a colaborar
O envolvimento do cliente vai para além da equipa de marketing; outros departamentos também contribuem para criar uma excelente experiência do cliente. Identifique as equipas responsáveis pelos vários aspectos e partilhe a sua estratégia com elas. Solicite as suas ideias e comentários para melhorar a sua abordagem. Por exemplo, pode consultar a equipa de apoio ao cliente sobre a potencial implementação de um sistema de apoio por chat em direto.
Identificar os canais de envolvimento
Investigue os canais de marketing digital que tenciona utilizar. Que rede de publicidade vai selecionar? Que plataformas de redes sociais facilitarão as interações com os clientes? Que sistema de chat ao vivo e plataforma de boletim informativo por correio eletrónico vai implementar? Estes são factores essenciais a considerar antes de lançar a sua campanha.
Estabelecer métricas essenciais e monitorizá-las
Determine as métricas específicas que irá utilizar para avaliar o sucesso da sua estratégia. Isto pode incluir aumentos percentuais nas vendas, novos registos, quantidades de encomendas, visualizações de páginas e muito mais.
Além disso, decida sobre os métodos para acompanhar com exatidão estas métricas. Várias ferramentas de terceiros, como o Google Analytics para monitorizar as visualizações de páginas, podem simplificar este processo, por isso explore as opções que melhor se adequam às suas necessidades.
Executar o plano
Agora é altura de pôr em prática o seu plano de envolvimento dos clientes, alinhados com os seus objectivos e canais de envolvimento selecionados. Comece a anunciar aos clientes, a lançar programas de fidelização, a oferecer testes gratuitos e a enviar boletins informativos por correio eletrónico, entre outras iniciativas.
Um envolvimento eficaz requer a recolha de feedback dos clientes para aperfeiçoar a sua campanha. Acompanhe regularmente os seus progressos e mantenha uma comunicação clara com os seus clientes. Mantenha-se atento às métricas dos seus objectivos e não hesite em ajustar a sua estratégia conforme necessário.
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Exemplos de envolvimento do cliente
Todos sabemos que começar algo do zero é uma tarefa muito difícil. É sempre bom ter alguma inspiração de outros que já foram bem sucedidos, servindo como um ótimo exemplo para os principiantes. Por isso, aqui ficam algumas ilustrações fantásticas sobre o envolvimento dos clientes.
LEGO
A LEGO estabelece ligações com os seus clientes através da promoção de conteúdos gerados pelo utilizador e da participação da comunidade. Através da plataforma LEGO Ideas, os utilizadores podem submeter os seus próprios designs para novos conjuntos LEGO. Se um projeto receber apoio suficiente, tem a oportunidade de se tornar um produto oficial LEGO. Esta abordagem colaborativa não só estimula a criatividade, como também alimenta um forte sentido de comunidade entre os fãs.
Coca-Cola #ShareACoke
Em 2014, a Coca-Cola, a famosa empresa de bebidas, lançou uma estratégia inovadora de envolvimento do cliente com a sua campanha #ShareACoke. Esta iniciativa incentivou as pessoas a partilharem as bebidas da Coca-Cola com amigos, familiares e colegas.
A campanha apresentava garrafas de Coca-Cola com o rótulo "Partilhe uma Coca-Cola com [Insira o nome aqui]", mostrando uma variedade de nomes populares do mundo ocidental. Os clientes gostaram de comprar garrafas que correspondiam aos nomes dos seus amigos, o que levou a um aumento da partilha destes momentos nas redes sociais. Através desta campanha, a Coca-Cola melhorou as relações com os clientes ao proporcionar uma experiência divertida e interactiva.
Airbnb
A Airbnb centra-se no fornecimento de recomendações personalizadas e na promoção de comunidades online. Através da sua aplicação, a marca adapta sugestões de destinos de viagem aos utilizadores, tendo em conta as suas preferências e reservas anteriores.
Para manter o envolvimento dos anfitriões, a Airbnb tem 600 grupos Facebook que funcionam como comunidades online para o seu programa Clube de Anfitriões. Nestes grupos, os membros podem receber feedback sobre os seus anúncios e pedir conselhos a anfitriões mais experientes sobre serviços de limpeza e regulamentos locais.
Chatbot de receitas da Whole Foods
A Whole Foods, uma cadeia de supermercados bem conhecida nos EUA, desenvolveu um chatbot Facebook para o Messenger que fornece receitas personalizadas utilizando emojis. Por exemplo, quando um utilizador envia um emoji de frango, o chatbot responde com sugestões de receitas que incluem frango. Esta abordagem inovadora melhorou o envolvimento do cliente e motivou os compradores a comprar ingredientes da Whole Foods.
GoPro
A GoPro incentiva ativamente os clientes a partilharem conteúdos gerados pelo utilizador online. Esta iniciativa inspira os criadores de conteúdos a publicar vídeos e fotografias de ação empolgantes, enquanto a empresa apresenta as contribuições de destaque nas suas plataformas digitais. Esta estratégia cultiva uma comunidade vibrante e aumenta a fidelidade à marca entre os entusiastas do desporto.
Para a conclusão
As estratégias de envolvimento do cliente ajudam a reter os utilizadores em vez de os adquirir de novo, o que tende a ser mais acessível. Utilize ferramentas como o Business Model Canvas para compreender melhor os desejos do seu público.
Assim que tiver uma noção do seu público, pode começar a adaptar o seu produto e os seus anúncios para obter o máximo de envolvimento. Desde a LEGO à GoPro - há imensas empresas a utilizar este algoritmo para melhorar o LTV dos seus clientes.
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