El marketing de captación de clientes se ha transformado a lo largo de los años a medida que las marcas buscan continuamente formas innovadoras de atraer y retener a sus clientes. Los que ofrecen una experiencia fluida y atractiva tienen más probabilidades de superar a sus competidores, aumentar las ventas y, en última instancia, fidelizar a sus clientes.
El compromiso con el cliente abarca una amplia gama de interacciones. En términos de marketing, se refiere a la relación continua entre una marca y su público, que va más allá de las simples transacciones e incluye todo el recorrido del cliente. Se centra en establecer relaciones, utilizar la voz de la marca, fomentar la fidelidad y garantizar una experiencia excepcional en cada punto de contacto.
Los clientes comprometidos tienden a gastar más, a fidelizarse y a apoyar su marca.Todo ello contribuye al crecimiento a largo plazo. Por eso el compromiso del cliente es la piedra angular de las campañas de marketing eficaces.
Entonces, ¿qué se necesita para desarrollar con éxito una campaña de marketing de captación de clientes? Hoy nos adentraremos en el marketing de captación de clientes, explorando en detalle estrategias, ejemplos y tendencias actuales.
Explicación de la captación de clientes
La captación de clientes es el proceso a través del cual las empresas establecen relaciones sólidas con sus clientes y fomentan su fidelidad. Comienza con la primera transacción y continúa con esfuerzos de marketing específicos diseñados para retener a ese cliente. El objetivo es alargar el ciclo de vida del cliente convirtiendo a los compradores únicos en compradores habituales.
Una buena relación con los clientes permite a las empresas retenerlos y aumentar las ventas a largo plazo. Las empresas que pasan por alto el marketing de compromiso corren el riesgo de quedarse rezagadas con respecto a sus competidores.
Guía para definir la estrategia de captación de clientes
El compromiso del cliente funciona bien cuando se utilizan múltiples canales de comercializaciónMedios de comunicación: redes sociales, correo electrónico, motores de búsqueda, anuncios, publicidad boca a boca, etc. Las estrategias de captación de clientes pueden ser de dos tipos:
- Local - se centra únicamente en campañas publicitarias específicas
- Global - incluye atención al cliente, programas de fidelización y descuentos para mejorar la retención
Su estrategia de compromiso dentro de una campaña publicitaria debe abarcar todos sus canales de comunicación y abordar las siguientes cuestiones:
- Qué producto que ofrece?
- Quién ¿Cuál es el público objetivo de este producto o servicio?
- Qué ¿Cuál es su propuesta única de venta (USP)?
Es esencial tener en cuenta estas cuestiones a la hora de crear sus creatividades publicitarias, artículos promocionales y páginas de destino. Considere la posibilidad de utilizar Lienzo de modelo de negocio para averiguar todos los pros y los contras de su producto y desarrollar su estrategia de compromiso en consecuencia.
Vía: Strategyzer
Razones para considerar las estrategias de captación de clientes
Las estrategias de captación de clientes ayudan de muchas maneras, repasemos algunas de las más obvias.
Fomenta la lealtad: Comprometerse con los clientes ayuda a las empresas a fidelizarlos a largo plazo, animándoles a seguir utilizando sus productos o servicios. Las compras repetidas aumentan las ventas con un esfuerzo mínimo.
Comentarios valiosos: las empresas pueden obtener comentarios perspicaces que pueden mejorar sus productos o servicios y atraer a más clientes. Los clientes comprometidos suelen estar dispuestos a compartir opiniones sinceras y positivas.
Orientación publicitaria: Una estrategia de captación de clientes bien definida ayuda a seleccionar las tácticas de segmentación adecuadas para su publicidad. Proporciona un marco claro para elegir las estrategias de puja adecuadas y establecer un presupuesto publicitario que cumpla sus objetivos.
Impulso de la marca: interactuar con los clientes a través de las redes sociales y otros canales mejora la presencia de marca de una empresa. El compromiso de los clientes es una forma eficaz de aumentar el valor y el reconocimiento de la marca.
Crecimiento de los ingresos: Y lo que es más importante, las estrategias eficaces de captación de clientes ayudan a las empresas a retenerlos, lo que a su vez impulsa el crecimiento de los ingresos a largo plazo con relativamente poco esfuerzo.
Compromiso del cliente vs. Experiencia del cliente vs. CRM
Ahora que ya sabemos lo que es el Customer Engagement, es importante conocer la Experiencia del Cliente (CX) y la Gestión de la Relación con el Cliente (CRM), ya que estos conceptos están interconectados y a veces pueden confundirse.
Compromiso del cliente frente a experiencia del cliente
La experiencia del cliente (CX) se refiere a la percepción global de un cliente determinada por sus interacciones con una marca.Desde la visualización de un anuncio patrocinado hasta la recepción del paquete por correo. Un CX positivo implica ofrecer interacciones coherentes y favorables en todas las etapas del recorrido del cliente.
Al contrario, El compromiso del cliente se centra en el vínculo emocional entre un cliente y una marca. Su objetivo es crear experiencias significativas que fomenten una mayor fidelidad y defensa.
Compromiso del cliente frente a CRM
CRM, o La gestión de las relaciones con los clientes hace referencia a las herramientas que permiten a las empresas gestionar sus interacciones, datos y relaciones con los clientes. Consiste en utilizar programas informáticos para hacer un seguimiento de la información de los clientes, las comunicaciones y las actividades de venta.
El objetivo principal de un sistema CRM es mejorar la eficacia operativa y reforzar las relaciones con los clientes. Una solución CRM eficaz puede centralizar los datos de los clientes, proporcionando a las organizaciones una visión completa de sus tareas y procesos. Además, ofrece información valiosa sobre el comportamiento de los clientes, lo que permite a las empresas tomar decisiones informadas y basadas en datos.
Por el contrario, la captación de clientes hace hincapié en la fidelización a través de interacciones significativas. Mientras que el CRM se centra en la gestión, el análisis y la optimización de datos para mejorar las operaciones empresariales, El compromiso del cliente se centra en crear experiencias personalizadas.
Planificación de estrategias de captación de clientes
Ahora que ya conocemos la teoría, ¡es hora de pasar a la práctica! He aquí algunas estrategias de eficacia probada que sin duda beneficiarán a su empresa.
El primer punto clave que hay que recordar es compartir los declaración de visión y misión.
Comunique claramente la misión y los valores de su marca para ganarse la fidelidad de los segmentos de clientes más relevantes.
Un buen ejemplo de empresa con una visión y una misión convincentes es Google:
- Declaración de visión: para acceder a la información mundial con un solo clic.
- Misión: organizar la información mundial y hacerla universalmente accesible y útil.
De un vistazo, el usuario sabe que Google está decidido a facilitar el acceso a la información a todo el mundo.
Publicidad personalizada
La personalización ayuda a resonar mejor con su público objetivo, engancharlos y empujarlos hacia la conversión.
Confíe en los anuncios nativos para preservar la experiencia del usuario (UX) o incorpore elementos dinámicos como el nombre, la ubicación o las preferencias de compra de una persona en los textos de sus anuncios. Tu estrategia puede variar en función de tus objetivos.
Por ejemplo, una organización de noticias puede enviar boletines personalizados por correo electrónico para animar a los destinatarios a explorar más contenidos. Del mismo modo, una tienda de comercio electrónico puede ofrecer recomendaciones de productos personalizadas basadas en los historiales de navegación y compra de los clientes.
Crear interacciones más personalizadas demuestra que comprende las necesidades de sus clientes y se preocupa por ellas.En última instancia, fomentando una mayor retención a lo largo del tiempo. Y lo que es más importante, este enfoque ayuda a diferenciar su marca en un mercado competitivo.
Participación regular de los usuarios a través de un enfoque omnicanal
Los múltiples canales de marketing ayudan a captar mejor a los usuarios y a establecer más puntos de contacto con su marca. Es importante mantener al usuario informado para que pueda hacer un seguimiento con diversos sorteos y ofertas especiales.
Idealmente, reserve varias piezas de contenido para diferentes plataformas, de modo que cada canal de marketing ofrezca algo único. De lo contrario, los usuarios sólo seguirán una plataforma, sabiendo que los demás canales tienen la misma información de todos modos.
Utilizar las redes sociales
Hablando de redes sociales, son un gran canal para atraer a todo tipo de audiencias. Solo tienes que asegurarte de conocer con exactitud los segmentos de tu audiencia.
Más de 80% de todas las generaciones depende de las redes sociales, lo que las convierte en un excelente canal de marketing para crear conexiones emocionales.
Los adolescentes tienden a pasar su tiempo en Instagram, YouTube y TikTok. En cuanto a la generación de más edad, Facebook es el camino a seguir.
Conoce las particularidades de cada plataforma para que tus contenidos se adapten mejor a tu segmento de audiencia concreto, por ejemplo, los vídeos largos están pasados de moda en TikTok.
Además del compromiso básico, existen numerosas tácticas para conectar con los consumidores en las redes sociales. Considere la posibilidad de organizar concursos o sorteos para fomentar la participación, o de realizar sondeos y encuestas para recabar valiosas opiniones de su público.
Participación en tiempo real a través del chat en directo
El chat en directo es una de las estrategias más eficaces para captar clientes. Los clientes aprecian la posibilidad de ponerse en contacto con su empresa a través del chat en directo y recibir respuestas rápidas a sus preguntas.
Esta herramienta le permite resolver rápidamente los problemas de los clientes y convertir las consultas en ventas. Además, permite a su equipo de asistencia gestionar varias consultas a la vez, lo que aumenta la productividad al tiempo que mantiene los costes bajos.
Tenga en cuenta que no tiene por qué responder a las consultas manualmente - aprovechar el poder de la IA o los chatbots. Pueden trabajar 24 horas al día, 7 días a la semana, y atender preguntas sencillas y frecuentes sin sobrecargar a su equipo.
Comentarios de los clientes para una mejora continua
Las opiniones de los clientes son un elemento esencial de la experiencia de compromiso. Es importante permitir que los usuarios compartan sus opiniones sobre tu producto o servicio, independientemente de si su experiencia ha sido positiva o negativa. Estos comentarios le ayudan a conocer mejor a su público y a perfeccionar su oferta, lo que fomenta la fidelización. Es probable que los clientes se sientan valorados cuando ven que una empresa busca activamente sus opiniones y responde a ellas.
Sin embargo, use su propio juicio y discreción, ya que es posible que los clientes no entiendan las particularidades del producto y pidan cosas controvertidas y contraproducentes que pueden empeorar la experiencia del usuario (UX), lo que puede provocar la pérdida de compradores fieles.
Comunicación coherente
Todas las empresas deberían establecer un canal de comunicación regular para mejorar el compromiso de los clientes. Por ejemplo, puede recopilar direcciones de correo electrónico y enviar boletines periódicos para mantener a su público informado sobre su marca. Además, considere la posibilidad de organizar talleres y seminarios para sus clientes y ofrecer descuentos cuando lance nuevos productos.
La comunicación frecuente garantiza que su marca siga presente en la mente de los clientes. Incluso si un cliente potencial no realiza una compra en su primera visita, un acercamiento constante puede convertirlo en un comprador fiel con el tiempo.
Establecer una voz de marca distintiva
Una voz de marca diferenciada permite a su empresa forjar una identidad memorable que conecte con su público objetivo.
Para empezar, defina su persona de marca identificando los rasgos, el tono y el lenguaje que mejor reflejan su marca. ¿Es usted formal o informal? ¿Juguetón o serio? Comprender la personalidad de su marca guiará sus campañas y promociones.
Un gran ejemplo de empresa con una voz de marca fuerte es Nike, que emplea mensajes motivadores para inspirar a las personas a superar sus límites, superar los obstáculos y "Just Do It".
Programas de fidelización de clientes
Implantar programas de fidelización es una forma eficaz de recompensar a los clientes que se mantienen fieles a su marca a largo plazo. Por ejemplo, puede ofrecer descuentos adicionales a quienes gasten más de un umbral específico en sus productos. Además, considere la posibilidad de ofrecer obsequios y regalos a sus clientes más valiosos.
Los programas de fidelización son un medio excelente para fidelizar a los clientes. Utilizando la conocida pirámide de fidelización, puede obtener información más detallada sobre el comportamiento de los clientes y diseñar iniciativas de fidelización adaptadas a sus hallazgos. Cada cliente encaja en una categoría específica dentro de la pirámide de la fidelización, y los que se encuentran en distintas etapas necesitarán enfoques distintos de los programas de fidelización.
Vía: Elemento Tres
Un buen ejemplo de programa de fidelización de clientes es Recompensas Starbucks. Este sistema basado en puntos permite a los clientes ganar estrellas con cada compra, y el número de estrellas concedidas depende del importe total gastado.
Pruebas gratuitas
Ofrecer pruebas gratuitas a clientes potenciales es una estrategia poderosa. Estas pruebas permiten a los clientes potenciales experimentar su producto durante un periodo limitado antes de comprometerse a comprarlo.
Los regalos no se limitan al software; también puede ofrecer muestras de productos, bonificaciones, códigos promocionales y mucho más para captar clientes potenciales.
Al ofrecer obsequios, creará una fuerte primera impresión y mostrará las ventajas de su producto. Si los participantes tienen una experiencia positiva durante la prueba, es más probable que se conviertan en clientes a largo plazo.
Principales métricas de compromiso de los clientes
Después de implementar estrategias de captación de clientes en su campaña publicitaria, es posible que desee saber hasta qué punto ha tenido éxito y cómo de rentable se ha vuelto su negocio. Aquí tienes algunas métricas a tener en cuenta.
Satisfacción del cliente (CSAT)
La CSAT evalúa el grado de satisfacción de los clientes con una determinada interacción, producto o servicio. Suele evaluarse mediante encuestas Net Promoter Score (NPS) o encuestas CSAT, en las que se pregunta a los clientes: "¿Cuál es su grado de satisfacción con este producto o servicio?"
Métricas de las redes sociales
¿Cuál es el grado de compromiso de su audiencia en las redes sociales? La respuesta se puede encontrar en métricas como Me gusta, compartir, alcance, tasa de participación y tasa de crecimiento de seguidores.
Ventas y repetición de compras
Las ventas y las compras repetidas son indicadores claros de que su marca resuena entre los clientes. Un mayor número de clientes que repiten significa mayor compromiso y fidelidad. Aunque las ventas reflejan el compromiso de los clientes, también es importante tener en cuenta otras métricas. Si su empresa tiene muchos clientes nuevos pero solo unos pocos fieles, puede ser señal de que sus estrategias de fidelización necesitan mejorar.
Comentarios y críticas
Los comentarios y las opiniones en línea proporcionan información valiosa sobre cómo percibe la gente su marca. Incluso los comentarios negativos indican que los clientes están interesados en el crecimiento y la mejora de su marca. Su compromiso refleja el deseo de sugerir formas de mejorar la oferta de la marca.
Número de abonados
Un elevado número de suscriptores significa naturalmente un mayor alcance. A diferencia de los visitantes ocasionales, Los suscriptores desean establecer una relación a largo plazo con la marca y optan por recibir contenidos y actualizaciones a lo largo del tiempo. Sin embargo, es esencial mirar más allá de los números de suscriptores; analizar otras métricas de compromiso es crucial porque la calidad de ese compromiso es igualmente importante.
Puntuación del esfuerzo del cliente (CES)
CES evalúa la facilidad con la que los clientes interactúan con un producto o servicio concreto. Mide el esfuerzo necesario para que los clientes cumplan sus objetivos.
¿Es difícil para los clientes resolver sus problemas u obtener respuestas de su marca? El CES se suele evaluar preguntando: "En una escala del 1 al 7, ¿cuánto esfuerzo ha realizado para que los agentes de soporte le ayuden con su solicitud?".
Fidelización de clientes
Los clientes fieles no sólo repiten sus compras, sino que también defienden su marca en sus círculos. Un mayor compromiso de los clientes suele traducirse en una mayor fidelidad. Cuando los clientes interactúan de forma significativa con una marca, tienden a crear un vínculo emocional que fomenta un compromiso más profundo con la marca.
Implantación de una estrategia de captación de clientes
Ahora que conoce las métricas clave del compromiso del cliente, es hora de desarrollar su propia estrategia. Vayamos paso a paso.
Fijar objetivos
El primer paso es aclarar los objetivos de la estrategia. ¿Quiere aumentar las ventas, aumentar el número de seguidores en las redes sociales o mejorar el conocimiento general de la marca? Sus objetivos deben ajustarse a la Criterios SMART: Específicos, Mensurables, Alcanzables, Pertinentes y Limitados en el tiempo.
Anime a los equipos a colaborar
El compromiso con el cliente va más allá del equipo de marketing; otros departamentos también contribuyen a crear una experiencia excepcional para el cliente. Identifique qué equipos son responsables de los distintos aspectos y comparta su estrategia con ellos. Solicite sus opiniones y comentarios para mejorar su enfoque. Por ejemplo, puede consultar al equipo de atención al cliente sobre la posible implantación de un sistema de chat en directo.
Identificar los canales de participación
Investiga los canales de marketing digital que piensas utilizar. ¿Qué red publicitaria elegir? ¿Qué plataformas de redes sociales facilitarán las interacciones con los clientes? ¿Qué sistema de chat en directo y plataforma de boletines por correo electrónico implementará? Son factores esenciales que debe tener en cuenta antes de lanzar su campaña.
Establecer métricas básicas y supervisarlas
Determine los parámetros específicos que utilizará para evaluar el éxito de su estrategia. Esto podría incluir aumentos porcentuales en ventas, nuevas inscripciones, cantidades de pedidos, páginas vistas, etc.
Además, decida los métodos para realizar un seguimiento preciso de estas métricas. Numerosas herramientas de terceros, como Google Analytics para supervisar las visitas a las páginas, pueden simplificar este proceso, así que explore las opciones que mejor se adapten a sus necesidades.
Ejecutar el plan
Ahora es el momento de poner en marcha su plan de captación de clientes, alineados con sus objetivos y los canales de compromiso seleccionados. Empieza a hacer publicidad para clientes, lanza programas de fidelización, ofrece pruebas gratuitas y envía boletines por correo electrónico, entre otras iniciativas.
Un compromiso eficaz requiere recoger las opiniones de los clientes para perfeccionar la campaña. Haga un seguimiento periódico de sus progresos y mantenga una comunicación clara con sus clientes. No pierdas de vista las métricas de tus objetivos y no dudes en ajustar tu estrategia cuando sea necesario.
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Ejemplos de captación de clientes
Todos sabemos que empezar algo desde cero es una tarea muy dura. Siempre es bueno tener algo de inspiración de otros que ya han tenido éxito, lo que sirve de gran ejemplo para los principiantes. Así que aquí tienes algunas ilustraciones de gran compromiso con el cliente.
LEGO
LEGO conecta con sus clientes fomentando los contenidos generados por los usuarios y la participación de la comunidad. A través de la plataforma LEGO Ideas, los usuarios pueden presentar sus propios diseños para nuevos sets LEGO. Si un diseño recibe suficiente apoyo, tiene la oportunidad de convertirse en un producto oficial de LEGO. Este enfoque colaborativo no sólo estimula la creatividad, sino que también fomenta un fuerte sentimiento de comunidad entre los aficionados.
Coca-Cola #ShareACoke
En 2014, Coca-Cola, la famosa empresa de bebidas, puso en marcha una innovadora estrategia de captación de clientes con su campaña #ShareACoke. Esta iniciativa animaba a la gente a compartir bebidas de Coca-Cola con amigos, familiares y compañeros.
La campaña presentaba botellas de Coca-Cola con la etiqueta "Comparte una Coca-Cola con [Insertar nombre aquí]", que mostraban una variedad de nombres populares del mundo occidental. Los clientes disfrutaron comprando botellas que coincidían con los nombres de sus amigos, lo que dio lugar a un aumento de la compartición de estos momentos en las redes sociales. Con esta campaña, Coca-Cola mejoró las relaciones con los clientes ofreciéndoles una experiencia divertida e interactiva.
Airbnb
Airbnb se centra en ofrecer recomendaciones personalizadas y fomentar las comunidades en línea. A través de su app, la marca adapta las sugerencias de destinos de viaje a los usuarios, teniendo en cuenta sus preferencias y reservas anteriores.
Para mantener el compromiso de los anfitriones, Airbnb gestiona 600 grupos Facebook que funcionan como comunidades online para su programa Host Club. En estos grupos, los miembros pueden recibir comentarios sobre sus anuncios y pedir consejo a anfitriones con más experiencia sobre los servicios de limpieza y la normativa local.
Chatbot de recetas de Whole Foods
Whole Foods, una conocida cadena de supermercados de Estados Unidos, ha desarrollado un chatbot para Messenger Facebook que ofrece recetas personalizadas utilizando emojis. Por ejemplo, cuando un usuario envía un emoji de pollo, el chatbot responde con sugerencias de recetas que incluyen pollo. Este enfoque innovador ha mejorado el compromiso de los clientes y ha motivado a los compradores a adquirir ingredientes de Whole Foods.
GoPro
GoPro anima activamente a sus clientes a compartir en Internet contenidos generados por los usuarios. Esta iniciativa inspira a los creadores de contenidos a publicar vídeos y fotos de acción emocionantes, mientras que la empresa muestra las contribuciones más destacadas a través de sus plataformas digitales. Esta estrategia cultiva una comunidad vibrante y aumenta la lealtad a la marca entre los entusiastas del deporte.
Para la conclusión
Las estrategias de captación de clientes ayudan a retener a los usuarios en lugar de adquirirlos de nuevo, lo que suele ser más asequible. Utiliza herramientas como Business Model Canvas para comprender mejor los deseos de tu público.
Una vez que conozcas a tu audiencia, podrás empezar a adaptar tus productos y anuncios a ella para conseguir el máximo compromiso. Desde LEGO hasta GoPro, hay montones de empresas que utilizan este algoritmo para mejorar la LTV de sus clientes.
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