Le marketing de l'engagement des clients s'est transformé au fil des ans, les marques cherchant sans cesse des moyens innovants d'attirer et de fidéliser leurs clients. Ceux qui offrent une expérience transparente et attrayante sont plus susceptibles de devancer leurs concurrents, d'augmenter leurs ventes et, en fin de compte, de cultiver une base de clients fidèles.
L'engagement des clients englobe un large éventail d'interactions. En termes de marketing, il s'agit de la relation permanente entre une marque et son public, qui va au-delà des simples transactions et englobe l'ensemble du parcours du client. Elle se concentre sur l'établissement de relations, l'utilisation de la voix de la marque, l'encouragement de la fidélité et la garantie d'une expérience exceptionnelle à chaque point de contact.
Les clients engagés ont tendance à dépenser plus, à rester fidèles et à soutenir votre marque.Tous ces éléments contribuent à la croissance à long terme. C'est pourquoi l'engagement des clients est la pierre angulaire de toute campagne de marketing efficace.
Que faut-il donc pour développer une campagne de marketing de l'engagement client réussie ? Aujourd'hui, nous allons nous plonger dans le marketing de l'engagement client, en explorant en détail les stratégies, les exemples et les tendances actuelles.
L'engagement des clients expliqué
L'engagement des clients est le processus par lequel les entreprises établissent des relations solides avec leurs clients et les fidélisent. Il commence dès la première transaction et se poursuit par des efforts de marketing ciblés visant à fidéliser le client. L'objectif est d'allonger le cycle de vie du client en transformant les acheteurs ponctuels en acheteurs réguliers.
Un engagement client réussi permet aux entreprises de fidéliser leurs clients et d'augmenter leurs ventes à long terme. Les entreprises qui négligent le marketing d'engagement risquent d'être distancées par leurs concurrents.
Guide sur la définition de la stratégie d'engagement des clients
L'engagement des clients fonctionne bien lorsque utilisation de plusieurs canaux de commercialisationLes stratégies d'engagement des clients sont multiples : médias sociaux, courrier électronique, moteurs de recherche, annonces publicitaires, bouche à oreille, etc. Les stratégies d'engagement des clients peuvent être de deux types :
- Locale - se concentre uniquement sur les campagnes publicitaires ciblées
- Mondial - inclut le service à la clientèle, les programmes de fidélisation et les remises pour une meilleure rétention.
Votre stratégie d'engagement dans le cadre d'une campagne publicitaire doit englober tous vos canaux de communication et les éléments suivants répondre aux questions suivantes:
- Ce qu'il faut faire produit que vous proposez ?
- Qui Quel est le public cible de ce produit ou service ?
- Ce qu'il faut faire est votre proposition de vente unique (PVA) ?
Il est essentiel de tenir compte de ces questions lors de la création de vos publicités, de vos articles promotionnels et de vos pages d'atterrissage. Envisagez d'utiliser Modèle d'entreprise (Business Model Canvas) pour déterminer les avantages et les inconvénients de votre produit et élaborer votre stratégie d'engagement en conséquence.
Via : Le stratège
Raisons d'envisager des stratégies d'engagement des clients
Les stratégies d'engagement des clients sont utiles à bien des égards ; passons en revue quelques-unes des plus évidentes.
Favorise la loyauté : L'engagement auprès des clients aide les entreprises à les fidéliser sur le long terme, en les encourageant à continuer à utiliser leurs produits ou leurs services. Les achats répétés permettent d'augmenter les ventes avec un minimum d'efforts.
Un retour d'information précieux : les entreprises peuvent obtenir un retour d'information perspicace susceptible d'améliorer leurs produits ou services et d'attirer davantage de clients. Les clients engagés sont souvent prêts à partager des opinions honnêtes et positives.
Conseils en matière de publicité : une stratégie d'engagement client bien définie aide à sélectionner les bonnes tactiques de ciblage pour votre publicité. Elle fournit un cadre clair pour choisir les stratégies d'enchères appropriées et fixer un budget publicitaire permettant d'atteindre vos objectifs.
Marque boost : L'interaction avec les clients par le biais des médias sociaux et d'autres canaux renforce la présence de la marque d'une entreprise. L'engagement des clients est un moyen efficace d'accroître la valeur et la reconnaissance de la marque.
Croissance du chiffre d'affaires : Plus important encore, des stratégies efficaces d'engagement des clients aident les entreprises à fidéliser leurs clients, ce qui entraîne une croissance du chiffre d'affaires à long terme avec relativement peu d'efforts.
Engagement des clients vs. expérience client vs. CRM
Maintenant que nous connaissons l'engagement des clients, il est important de connaître l'expérience client (CX) et la gestion de la relation client (CRM), car ces concepts sont interconnectés et peuvent parfois être confondus.
Engagement du client vs. expérience du client
L'expérience client (CX) désigne la perception globale d'un client, façonnée par ses interactions avec une marque.Les clients ont la possibilité d'interagir de manière positive avec les fournisseurs, depuis la visualisation d'une publicité sponsorisée jusqu'à la réception de leur colis par la poste. Un CX positif implique des interactions cohérentes et favorables à chaque étape du parcours du client.
Contrairement à ce que l'on pourrait penser, l'engagement des clients se concentre sur le lien émotionnel entre un client et une marque. Elle vise à créer des expériences significatives qui favorisent la loyauté et la défense des intérêts.
Engagement des clients vs. CRM
CRM, ou La gestion des relations avec la clientèle désigne les outils qui permettent aux entreprises de gérer leurs interactions, leurs données et leurs relations avec les clients. Il s'agit d'utiliser un logiciel pour suivre les informations sur les clients, les communications et les activités de vente.
L'objectif premier d'un système de gestion de la relation client est de améliorer l'efficacité opérationnelle et renforcer les relations avec les clients. Une solution CRM efficace permet de centraliser les données clients, offrant ainsi aux entreprises une vue d'ensemble de leurs tâches et processus. En outre, elle offre des informations précieuses sur le comportement des clients, ce qui permet aux entreprises de prendre des décisions éclairées et fondées sur des données.
En revanche, l'engagement des clients met l'accent sur la fidélisation par le biais d'interactions significatives. La gestion de la relation client (CRM) se concentre sur la gestion, l'analyse et l'optimisation des données afin d'améliorer les activités de l'entreprise, l'engagement des clients est centré sur la création d'expériences personnalisées.
Planification des stratégies d'engagement des clients
Maintenant que nous connaissons la théorie, il est temps de passer à la pratique ! Voici quelques stratégies qui ont fait leurs preuves et qui profiteront certainement à votre entreprise.
Le premier point à retenir est de partager la vision de votre entreprise. une déclaration de vision et de mission.
Communiquez clairement la mission et les valeurs de votre marque pour gagner la loyauté des segments de clientèle les plus pertinents.
Google est un excellent exemple d'entreprise dont la vision et la mission sont convaincantes :
- Déclaration d'intention : pour accéder à l'information du monde entier en un seul clic.
- Déclaration de mission : organiser l'information mondiale et la rendre universellement accessible et utile.
Dès le premier coup d'œil, l'utilisateur sait que Google est déterminé à rendre l'information facilement accessible à tous.
Annonces personnalisées
La personnalisation permet de mieux toucher votre public cible, les accrocher et les inciter à se convertir.
Vous pouvez soit vous appuyer sur des publicités natives pour préserver l'expérience de l'utilisateur (UX), soit intégrer des éléments dynamiques tels que le nom, la localisation ou les préférences d'achat d'une personne dans vos textes publicitaires. Votre stratégie peut varier en fonction de vos objectifs.
Par exemple, un organe d'information peut envoyer des lettres d'information personnalisées par courrier électronique pour encourager les destinataires à explorer davantage de contenu. De même, un magasin de commerce électronique peut fournir des recommandations de produits personnalisées en fonction de l'historique de navigation et d'achat des clients.
La création d'interactions plus personnalisées démontre que vous comprenez les besoins de vos clients et que vous vous en préoccupez.Les clients sont ainsi mieux fidélisés au fil du temps. Plus important encore, cette approche contribue à différencier votre marque sur un marché concurrentiel.
Engagement régulier des utilisateurs grâce à une approche omnicanale
La multiplicité des canaux de marketing permet de mieux impliquer les utilisateurs et d'établir davantage de points de contact avec votre marque. Il est important de maintenir l'utilisateur dans la boucle afin que vous puissiez suivre les différents concours et offres spéciales.
Idéalement, réserver divers éléments de contenu pour différentes plateformes, de sorte que chaque canal de marketing offre quelque chose d'unique. Sinon, les utilisateurs ne suivront qu'une seule plateforme, sachant que les autres canaux ont de toute façon les mêmes informations.
Utiliser les médias sociaux
En ce qui concerne les médias sociaux, il s'agit d'un excellent moyen d'impliquer toutes sortes de publics. Veillez simplement à bien connaître les segments de votre public.
Plus de 80% de toutes les générations s'appuie sur les médias sociaux, ce qui en fait un excellent canal de marketing pour établir des liens émotionnels.
Les adolescents ont tendance à passer leur temps sur Instagram, YouTube et TikTok. Quant à la génération plus âgée, elle opte pour Facebook.
Apprenez à connaître les spécificités de chaque plateforme pour mieux adapter votre contenu à votre segment d'audience particulier, par exemple, les vidéos longues ne sont pas à la mode sur TikTok.
En plus de l'engagement de base, il existe de nombreuses tactiques pour entrer en contact avec les consommateurs sur les médias sociaux. Envisagez d'organiser des concours ou des cadeaux pour stimuler la participation, ou de réaliser des sondages et des enquêtes pour recueillir des informations précieuses auprès de votre public.
Engagement en temps réel grâce au chat en direct
Le chat en direct est l'une des stratégies les plus efficaces en matière d'engagement des clients. Les clients apprécient de pouvoir contacter votre entreprise par le biais d'un chat en direct et de recevoir des réponses rapides à leurs questions.
Cet outil vous permet de répondre rapidement aux questions des clients et de transformer les demandes en ventes. En outre, il permet à votre équipe d'assistance de gérer plusieurs requêtes à la fois, ce qui améliore la productivité tout en limitant les coûts.
Gardez à l'esprit que vous n'avez pas à répondre manuellement aux demandes de renseignements. exploiter la puissance de l'IA ou des chatbots. Ils peuvent travailler 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 et répondre à des questions simples et fréquentes sans surcharger votre équipe.
Le retour d'information des clients pour une amélioration continue
Le retour d'information des clients est un élément essentiel de l'expérience d'engagement. Il est important de permettre aux utilisateurs de partager leurs impressions sur votre produit ou service, que leur expérience soit positive ou négative. Ce retour d'information vous permet de mieux connaître votre public et d'affiner votre offre, ce qui favorise la fidélisation. Les clients sont susceptibles de se sentir valorisés lorsqu'ils constatent qu'une entreprise recherche activement leur avis et y répond.
Cependant, faire preuve de discernement et de discrétionLes clients peuvent ne pas comprendre les spécificités du produit et demander des choses controversées et contre-productives qui peuvent aggraver l'expérience de l'utilisateur (UX), ce qui peut conduire à une perte d'acheteurs fidèles.
Une communication cohérente
Toute entreprise devrait établir un canal de communication régulier pour renforcer l'engagement de ses clients. Par exemple, vous pouvez recueillir des adresses électroniques et envoyer des bulletins d'information périodiques pour tenir votre public informé de votre marque. En outre, vous pouvez envisager d'organiser des ateliers et des séminaires pour vos clients et d'offrir des réductions lors du lancement de nouveaux produits.
Une communication fréquente garantit que votre marque reste bien présente dans l'esprit des clients. Même si un client potentiel n'effectue pas d'achat lors de sa première visite, une communication cohérente peut le transformer en acheteur fidèle au fil du temps.
Établir une voix de marque distincte
Une voix de marque distincte permet à votre entreprise de se forger une identité mémorable. qui s'adresse à votre public cible.
Pour commencer, définissez votre personnalité de marque en identifiant les traits, le ton et le langage qui reflètent le mieux votre marque. Êtes-vous formel ou décontracté ? Enjoué ou sérieux ? La compréhension de la personnalité de votre marque guidera vos campagnes et vos promotions.
Nike est un bon exemple d'entreprise ayant une voix de marque forte. Elle utilise des messages de motivation pour inciter les individus à repousser leurs limites, à surmonter les obstacles et à "Just Do It".
Programmes de fidélisation des clients
La mise en œuvre de programmes de fidélisation est un moyen efficace de récompenser les clients qui restent fidèles à votre marque sur le long terme. Par exemple, vous pouvez offrir des remises supplémentaires à ceux qui dépensent plus d'un certain montant pour vos produits. En outre, envisagez d'offrir des cadeaux à vos clients les plus précieux.
Les programmes de fidélisation constituent un excellent moyen d'engager le dialogue avec les clients. En utilisant la célèbre pyramide de la fidélisation, vous pouvez mieux comprendre le comportement des clients et concevoir des initiatives de fidélisation adaptées à vos résultats. Chaque client entre dans une catégorie spécifique de la pyramide de la fidélisation, et ceux qui se trouvent à des stades différents auront besoin d'approches distinctes en matière de programmes de fidélisation.
Via : Troisième élément
Un bon exemple de programme de fidélisation de la clientèle est Récompenses Starbucks. Ce système de points permet aux clients de gagner des étoiles à chaque achat, le nombre d'étoiles attribuées étant fonction du montant total dépensé.
Essais gratuits
Proposer des essais gratuits à des prospects potentiels est une stratégie efficace. Ces essais permettent aux clients potentiels de découvrir votre produit pendant une période limitée avant de s'engager à l'acheter.
Les gratuités ne se limitent pas aux logiciels ; vous pouvez également fournir des échantillons de produits, des bonus, des codes promotionnels et bien d'autres choses encore afin de susciter l'intérêt des clients potentiels.
En offrant des cadeaux, vous créez une première impression forte et mettez en avant les avantages de votre produit. Si les participants ont une expérience positive pendant l'essai, ils sont plus susceptibles de devenir des clients à long terme.
Principaux indicateurs de l'engagement des clients
Après avoir intégré des stratégies d'engagement des clients dans votre campagne publicitaire, vous voudrez peut-être savoir dans quelle mesure vous avez réussi et dans quelle mesure votre entreprise est devenue rentable. Voici quelques indicateurs à garder à l'esprit.
Satisfaction du client (CSAT)
Le CSAT évalue le degré de satisfaction des clients à l'égard d'une interaction, d'un produit ou d'un service particulier. Elle est généralement évaluée à l'aide d'enquêtes Net Promoter Score (NPS) ou d'enquêtes CSAT, qui demandent aux clients : "Quel est votre degré de satisfaction à l'égard de ce produit ou de ce service ?"
Métriques des médias sociaux
Quel est le degré d'engagement de votre public sur les plateformes de médias sociaux ? La réponse peut être trouvée dans des mesures telles que likes, partages, portée, taux d'engagement et taux de croissance du nombre d'adeptes.
Ventes et achats répétés
Les ventes et les achats répétés sont des indicateurs clairs de la résonance de votre marque auprès des clients. Un nombre plus élevé de clients réguliers est synonyme d'engagement et de fidélité. Si les ventes reflètent l'engagement des clients, il est également important d'examiner d'autres indicateurs. Si votre entreprise compte de nombreux nouveaux clients, mais seulement une poignée de clients fidèles, c'est peut-être le signe que vos stratégies d'engagement ont besoin d'être améliorées.
Retour d'information et commentaires
Les commentaires et les avis en ligne fournissent des informations précieuses sur la façon dont les gens perçoivent votre marque. Même les commentaires négatifs indiquent que les clients s'investissent dans la croissance et l'amélioration de votre marque. Leur engagement reflète un désir de suggérer des moyens d'améliorer l'offre de votre marque.
Nombre d'abonnés
Un nombre élevé d'abonnés signifie naturellement une plus grande portée. Contrairement aux visiteurs occasionnels, les abonnés sont désireux d'établir une relation à long terme avec la marque, en s'inscrivant pour recevoir du contenu et des mises à jour au fil du temps. Cependant, il est essentiel de ne pas se limiter au nombre d'abonnés ; l'analyse d'autres indicateurs d'engagement est cruciale, car la qualité de cet engagement est tout aussi importante.
Score d'effort du client (CES)
Le CES évalue la facilité avec laquelle les clients s'engagent dans une interaction, un produit ou un service particulier. Il mesure l'effort nécessaire aux clients pour atteindre leurs objectifs.
Quelle est la difficulté pour les clients de résoudre leurs problèmes ou d'obtenir des réponses de la part de votre marque ? Le CES est généralement évalué en posant la question suivante : "Sur une échelle de 1 à 7, quels efforts avez-vous déployés pour que les agents d'assistance vous aident à répondre à votre demande ?"
Fidélisation de la clientèle
Les clients fidèles ne font pas seulement des achats répétés, ils défendent aussi votre marque dans leur entourage. L'engagement accru des clients se traduit souvent par une plus grande fidélité. Lorsque les clients interagissent de manière significative avec une marque, ils ont tendance à créer un lien émotionnel, ce qui favorise un engagement plus profond à l'égard de la marque.
Mise en œuvre d'une stratégie d'engagement des clients
Maintenant que vous connaissez les indicateurs clés de l'engagement des clients, il est temps d'élaborer votre propre stratégie. Procédons étape par étape.
Fixer des objectifs
La première étape consiste à clarifier les objectifs de la stratégie. Voulez-vous augmenter vos ventes, accroître votre audience sur les médias sociaux ou améliorer la notoriété de votre marque ? Vos objectifs doivent être conformes à la Critères SMART : Spécifique, mesurable, réalisable, pertinent et limité dans le temps.
Encourager les équipes à collaborer
L'engagement des clients ne se limite pas à l'équipe marketing ; d'autres services contribuent également à créer une expérience client exceptionnelle. Identifiez les équipes responsables des différents aspects et partagez votre stratégie avec elles. Sollicitez leur avis et leurs commentaires pour améliorer votre approche. Par exemple, vous pourriez consulter l'équipe du service clientèle au sujet de la mise en œuvre éventuelle d'un système d'assistance par chat en direct.
Identifier les canaux d'engagement
Étudiez les canaux de marketing numérique que vous envisagez d'utiliser. Quel réseau publicitaire allez-vous sélectionner ? Quelles plateformes de médias sociaux faciliteront les interactions avec les clients ? Quel système de chat en direct et quelle plateforme d'envoi de lettres d'information par courrier électronique allez-vous mettre en place ? Ce sont des facteurs essentiels à prendre en compte avant de lancer votre campagne.
Établir des mesures de base et les contrôler
Déterminez les paramètres spécifiques que vous utiliserez pour évaluer le succès de votre stratégie. Il peut s'agir d'augmentations en pourcentage des ventes, de nouvelles inscriptions, de quantités de commandes, de pages consultées, etc.
En outre, décidez des méthodes de suivi précis de ces paramètres. De nombreux outils tiers, tels que Google Analytics pour le suivi des pages vues, peuvent simplifier ce processus.
Exécuter le plan
Il est maintenant temps de mettre en œuvre votre plan d'engagement des clients, Les initiatives de marketing direct doivent être alignées sur vos objectifs et sur les canaux d'engagement sélectionnés. Commencez à faire de la publicité auprès de vos clients, lancez des programmes de fidélisation, proposez des essais gratuits et envoyez des lettres d'information par courrier électronique, entre autres initiatives.
Pour que l'engagement soit efficace, il faut recueillir les commentaires des clients afin d'affiner votre campagne. Suivez régulièrement vos progrès et maintenez une communication claire avec vos clients. Gardez un œil sur les mesures de vos objectifs et n'hésitez pas à ajuster votre stratégie si nécessaire.
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Exemples d'engagement des clients
Nous savons tous qu'il est très difficile de partir de zéro. Il est toujours agréable de s'inspirer de ceux qui ont déjà réussi et qui servent d'exemple aux débutants. Voici donc quelques illustrations de l'engagement des clients.
LEGO
LEGO se rapproche de ses clients en encourageant le contenu généré par les utilisateurs et la participation de la communauté. Grâce à la plateforme LEGO Ideas, les utilisateurs peuvent soumettre leurs propres conceptions pour de nouveaux ensembles LEGO. Si une proposition recueille suffisamment de soutien, elle a la possibilité de devenir un produit LEGO officiel. Cette approche collaborative stimule non seulement la créativité, mais nourrit également un fort sentiment d'appartenance à la communauté parmi les fans.
Coca-Cola #ShareACoke
En 2014, Coca-Cola, la célèbre société de boissons, a lancé une stratégie révolutionnaire d'engagement des clients avec sa campagne #ShareACoke. Cette initiative encourageait les gens à partager des boissons Coke avec leurs amis, leur famille et leurs collègues.
La campagne présentait des bouteilles de Coca étiquetées "Partagez un Coca avec [Insérez le nom ici]", illustrant une variété de noms populaires du monde occidental. Les clients ont pris plaisir à acheter des bouteilles correspondant aux prénoms de leurs amis, ce qui a entraîné une augmentation des partages de ces moments sur les réseaux sociaux. Grâce à cette campagne, Coca-Cola a renforcé les relations avec ses clients en leur offrant une expérience amusante et interactive.
Airbnb
Airbnb s'attache à fournir des recommandations personnalisées et à favoriser les communautés en ligne. Grâce à son application, la marque propose aux utilisateurs des suggestions de destinations de voyage en tenant compte de leurs préférences et de leurs réservations antérieures.
Pour maintenir l'engagement des hôtes, Airbnb gère 600 groupes Facebook qui fonctionnent comme des communautés en ligne pour son programme Host Club. Dans ces groupes, les membres peuvent recevoir des commentaires sur leurs annonces et demander des conseils à des hôtes plus expérimentés concernant les services de nettoyage et les réglementations locales.
Chatbot de recettes Whole Foods
Whole Foods, une chaîne de magasins d'alimentation bien connue aux États-Unis, a mis au point un chatbot Facebook Messenger qui propose des recettes personnalisées à l'aide d'emojis. Par exemple, lorsqu'un utilisateur envoie un emoji de poulet, le chatbot répond par des suggestions de recettes à base de poulet. Cette approche innovante a renforcé l'engagement des clients et les a incités à acheter des ingrédients chez Whole Foods.
GoPro
GoPro encourage activement ses clients à partager du contenu généré par les utilisateurs en ligne. Cette initiative incite les créateurs de contenu à publier des vidéos et des photos d'action passionnantes, tandis que l'entreprise met en avant les contributions les plus remarquables sur ses plateformes numériques. Cette stratégie permet de cultiver une communauté dynamique et de renforcer la fidélité à la marque parmi les amateurs de sport.
Pour la conclusion
Les stratégies d'engagement des clients permettent de fidéliser les utilisateurs plutôt que d'en acquérir de nouveaux, ce qui est généralement plus abordable. Utilisez des outils tels que le Business Model Canvas pour mieux comprendre les désirs de votre public.
Une fois que vous connaissez votre public, vous pouvez commencer à adapter votre produit et vos publicités pour obtenir un engagement maximal. De LEGO à GoPro, des tonnes d'entreprises utilisent cet algorithme pour améliorer la durée de vie de leurs clients.
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