Маркетинг вовлечения клиентов с годами трансформировался, поскольку бренды постоянно ищут инновационные способы привлечения и удержания своих клиентов. Те, кто обеспечивает беспрепятственный и увлекательный опыт, с большей вероятностью опередят своих конкурентов, увеличат продажи и в конечном итоге создадут базу лояльных клиентов.
Вовлечение клиентов включает в себя широкий спектр взаимодействий. В маркетинговых терминах это означает постоянные отношения между брендом и его аудиторией, выходящие за рамки простых транзакций и включающие в себя весь путь клиента. В центре внимания - построение отношений, использование голоса бренда, поощрение лояльности и обеспечение превосходного опыта в каждой точке контакта.
Вовлеченные клиенты тратят больше, остаются лояльными и поддерживают ваш бренд.Все это способствует долгосрочному росту. Именно поэтому привлечение клиентов является краеугольным камнем эффективных маркетинговых кампаний.
Итак, что же нужно для разработки успешной маркетинговой кампании по привлечению клиентов? Сегодня мы погрузимся в маркетинг вовлечения клиентов, подробно рассмотрим стратегии, примеры и современные тенденции.
Привлечение клиентов: объяснение
Привлечение клиентов - это процесс, с помощью которого компании строят прочные отношения со своими клиентами и воспитывают лояльность. Он начинается с первой сделки и продолжается в ходе целенаправленных маркетинговых усилий, направленных на удержание клиента. Цель - продлить жизненный цикл клиента, превратив одноразовых покупателей в повторных.
Успешное привлечение клиентов позволяет компаниям удерживать клиентов и увеличивать долгосрочные продажи. Компании, которые игнорируют маркетинг вовлеченности, рискуют отстать от своих конкурентов.
Руководство по определению стратегии привлечения клиентов
Привлечение клиентов хорошо работает, когда используются многочисленные маркетинговые каналыСоциальные сети, электронная почта, поисковые системы, дисплейная реклама, сарафанное радио и т. д. Стратегии привлечения клиентов могут быть двух типов:
- Местный - фокусируется только на целевых рекламных кампаниях
- Глобальная - включает в себя обслуживание клиентов, программы лояльности и скидки для лучшего удержания.
Стратегия вовлечения в рекламную кампанию должна охватывать все ваши каналы коммуникации и ответить на следующие вопросы:
- Что Какой продукт вы предлагаете?
- Кто какова ваша целевая аудитория для этого продукта или услуги?
- Что ваше уникальное торговое предложение (УТП)?
Эти вопросы необходимо учитывать при создании рекламных креативов, рекламных статей и целевых страниц. Рассмотрите возможность использования Холст бизнес-модели выяснить все плюсы и минусы вашего продукта и разработать соответствующую стратегию вовлечения.
Виа: Strategyzer
Причины рассмотреть стратегии привлечения клиентов
Стратегии вовлечения клиентов помогают во многих отношениях, давайте рассмотрим некоторые из наиболее очевидных.
Способствует укреплению лояльности: Взаимодействие с клиентами помогает компаниям формировать долгосрочную лояльность, побуждая их продолжать пользоваться их продукцией или услугами. Повторные покупки ведут к росту продаж при минимальных усилиях.
Ценные отзывы: Предприятия могут получить полезные отзывы, которые улучшат их продукцию или услуги и привлекут больше клиентов. Увлеченные клиенты часто готовы делиться честными и позитивными мнениями.
Руководство по рекламе: Хорошо разработанная стратегия привлечения клиентов помогает выбрать правильную тактику таргетинга для вашей рекламы. Она обеспечивает четкую основу для выбора подходящих стратегий торгов и определения рекламного бюджета для достижения ваших целей.
Повышение бренда: Взаимодействие с клиентами через социальные сети и другие каналы усиливает присутствие бренда компании. Вовлечение клиентов - эффективный способ повысить ценность и узнаваемость бренда.
Рост выручки: Самое главное, что эффективные стратегии привлечения клиентов помогают компаниям удерживать клиентов, что, в свою очередь, способствует долгосрочному росту доходов при относительно небольших усилиях.
Вовлечение клиентов против клиентского опыта против CRM
Теперь, когда мы знаем о вовлечении клиентов, важно знать об опыте клиентов (CX) и управлении взаимоотношениями с клиентами (CRM), поскольку эти понятия взаимосвязаны и иногда могут быть перепутаны.
Привлечение клиентов и опыт клиентов
Клиентский опыт (CX) - это общее восприятие клиента, сформированное в результате его взаимодействия с брендом.от просмотра спонсируемой рекламы до получения посылки по почте. Позитивный CX предполагает последовательное и благоприятное взаимодействие на всех этапах пути клиента.
Против, Вовлечение клиентов фокусируется на эмоциональной связи между покупателем и брендом. Его цель - создать значимый опыт, способствующий росту лояльности и пропаганды.
Вовлечение клиентов против CRM
CRM, или Управление взаимоотношениями с клиентами - это инструменты, которые позволяют компаниям управлять взаимодействием, данными и отношениями с клиентами. Она включает в себя использование программного обеспечения для отслеживания информации о клиентах, коммуникаций и торговых операций.
Основная задача системы CRM заключается в том, чтобы повысить эффективность работы и укрепить отношения с клиентами. Эффективное CRM-решение позволяет централизовать данные о клиентах, предоставляя организациям комплексное представление об их задачах и процессах. Кроме того, оно предлагает ценные сведения о поведении клиентов, позволяя компаниям принимать обоснованные решения, основанные на данных.
В отличие от этого, вовлечение клиентов делает акцент на формировании лояльности через значимое взаимодействие. В то время как CRM фокусируется на управлении, анализе и оптимизации данных для улучшения бизнес-операций, Привлечение клиентов сосредоточено на создании персонализированного опыта.
Планирование стратегий привлечения клиентов
Теперь, когда мы знаем теорию, пора переходить к практике! Вот несколько стратегий, которые проверены временем и обязательно принесут пользу вашему бизнесу.
Первый ключевой момент, который необходимо запомнить, - это поделиться информацией о своей компании. видение и программное заявление.
Четко донесите миссию и ценности вашего бренда, чтобы завоевать лояльность наиболее значимых сегментов потребителей.
Ярким примером компании с убедительным видением и формулировкой миссии является Google:
- Заявление о видении: чтобы получить доступ к мировой информации одним щелчком мыши.
- Заявление о миссии: упорядочить мировую информацию и сделать ее универсально доступной и полезной.
С первого взгляда пользователь понимает, что Google стремится сделать информацию легкодоступной для всех.
Персонализированные объявления
Персонализация помогает лучше взаимодействовать с целевой аудиторией, зацепите их и подтолкните к конверсии.
Положитесь на нативную рекламу, чтобы сохранить пользовательский опыт (UX), или включите в тексты объявлений динамические элементы, такие как имя человека, его местоположение или предпочтения в покупках. Стратегия может меняться в зависимости от ваших целей.
Например, новостная организация может отправлять индивидуальные рассылки по электронной почте, чтобы побудить получателей изучить больше контента. Аналогичным образом, магазин электронной коммерции может предоставлять персонализированные рекомендации по товарам на основе истории просмотров и покупок клиентов.
Создание более персонализированных взаимодействий демонстрирует ваше понимание и заботу о потребностях клиентовВ конечном счете, это способствует увеличению числа клиентов. Самое главное, что такой подход помогает выделить ваш бренд на конкурентном рынке.
Регулярное привлечение пользователей с помощью многоканального подхода
Многочисленные маркетинговые каналы помогают лучше вовлечь пользователей и установить больше точек соприкосновения с вашим брендом. Важно держать пользователя в курсе событий чтобы вы могли отслеживать различные розыгрыши и специальные предложения.
В идеале, Зарезервируйте различные фрагменты контента для разных платформ, чтобы каждый маркетинговый канал предлагал что-то уникальное. В противном случае пользователи будут следить только за одной платформой, зная, что на других каналах все равно есть та же информация.
Используйте социальные сети
Если говорить о социальных сетях, то это отличный канал для вовлечения самых разных аудиторий. Только убедитесь, что вы точно знаете сегменты своей аудитории.
Более чем 80% каждого поколения полагается на социальные сети, что делает их отличным маркетинговым каналом для создания эмоциональных связей.
Подростки обычно проводят время в Instagram, YouTube и TikTok. Что касается старшего поколения, то им подойдет Facebook.
Узнайте особенности каждой платформы, чтобы сделать свой контент более подходящим для конкретного сегмента аудитории, например, длинные видео не в моде на TikTok.
В дополнение к основному взаимодействию, Существует множество тактик взаимодействия с потребителями в социальных сетях. Подумайте об организации конкурсов или розыгрышей призов, чтобы повысить активность, или о проведении опросов и анкетирования, чтобы собрать ценную обратную связь от вашей аудитории.
Взаимодействие в режиме реального времени с помощью чата
Живой чат - одна из самых эффективных стратегий привлечения клиентов. Клиенты ценят возможность связаться с вашим предприятием через чат и получить быстрые ответы на свои вопросы.
Этот инструмент позволяет быстро решать проблемы клиентов и превращать запросы в продажи. Кроме того, это позволяет вашей службе поддержки одновременно обрабатывать несколько запросов, повышая производительность и снижая расходы.
Помните, что вам не придется отвечать на запросы вручную - Используйте возможности искусственного интеллекта или чат-ботов. Они могут работать 24 часа в сутки 7 дней в неделю и решать простые и часто задаваемые вопросы, не перегружая вашу команду.
Отзывы клиентов для постоянного совершенствования
Обратная связь с клиентами - важнейший элемент опыта взаимодействия. Важно дать пользователям возможность поделиться своим мнением о вашем продукте или услуге, независимо от того, был ли их опыт положительным или отрицательным. Такая обратная связь поможет вам лучше узнать свою аудиторию и усовершенствовать свои предложения, способствуя повторному бизнесу. Клиенты, скорее всего, почувствуют свою значимость, если увидят, что компания активно ищет их мнение и реагирует на него.
Однако, используйте свои собственные суждения и осмотрительностьТак как клиенты могут не понимать специфику продукта и просить о спорных и непродуктивных вещах, которые могут ухудшить пользовательский опыт (UX), что может привести к потере лояльных покупателей.
Последовательная коммуникация
Каждому предприятию следует наладить регулярный канал связи, чтобы повысить вовлеченность клиентов. Например, вы можете собирать адреса электронной почты и периодически рассылать информационные бюллетени, чтобы держать аудиторию в курсе событий, связанных с вашим брендом. Кроме того, организуйте мастер-классы и семинары для своих клиентов и предлагайте скидки при запуске новых продуктов.
Частая коммуникация гарантирует, что ваш бренд останется на видном месте в сознании клиентов. Даже если потенциальный клиент не совершит покупку при первом посещении, последовательная работа с ним может со временем превратить его в лояльного покупателя.
Установите четкий голос бренда
Четкий голос бренда позволяет вашему бизнесу создать запоминающуюся индивидуальность которая объединяет вашу целевую аудиторию.
Для начала, Определите персону вашего бренда, выявив черты, тон и язык, которые лучше всего отражают ваш бренд. Вы формальны или неформальны? Игривые или серьезные? Понимание индивидуальности вашего бренда поможет вам в проведении кампаний и рекламных акций.
Отличным примером компании с сильным голосом бренда является Nike, которая использует мотивационные сообщения, чтобы вдохновить людей расширять свои границы, преодолевать препятствия и "Просто сделай это".
Программы лояльности клиентов
Внедрение программ лояльности - это эффективный способ вознаградить клиентов, которые остаются верными вашему бренду в течение длительного времени. Например, вы можете предложить дополнительные скидки тем, кто тратит на вашу продукцию больше определенного порога. Кроме того, рассмотрите возможность предоставления бесплатных подарков самым ценным клиентам.
Программы лояльности служат отличным средством взаимодействия с клиентами. Используя известную пирамиду лояльности, вы сможете получить более глубокое представление о поведении клиентов и разработать инициативы по лояльности с учетом полученных данных. Каждый клиент относится к определенной категории в пирамиде лояльности, и тем, кто находится на разных этапах, требуются разные подходы к программам лояльности.
Виа: Элемент третий
Отличным примером программы лояльности клиентов является Вознаграждения Starbucks. Эта система, основанная на баллах, позволяет покупателям зарабатывать звезды за каждую покупку, причем количество звезд зависит от общей потраченной суммы.
Бесплатные испытания
Предложение бесплатных испытаний для потенциальных клиентов - это мощная стратегия. Такие испытания позволяют потенциальным клиентам испытать ваш продукт в течение ограниченного периода времени, прежде чем решиться на покупку.
Бесплатные предложения не ограничиваются программным обеспечением; Вы также можете предоставлять образцы продукции, бонусы, промокоды и многое другое, чтобы привлечь потенциальных клиентов.
Предлагая бесплатные подарки, вы создаете сильное первое впечатление и демонстрируете преимущества своего продукта. Если участники получат положительный опыт во время испытания, они с большей вероятностью станут долгосрочными клиентами.
Основные показатели вовлеченности клиентов
После того как вы внедрили стратегии привлечения клиентов в свою рекламную кампанию, вам, возможно, захочется узнать, насколько вы преуспели и насколько прибыльным стал ваш бизнес. Вот несколько показателей, которые следует иметь в виду.
Удовлетворенность клиентов (CSAT)
CSAT оценивает, насколько клиенты довольны тем или иным взаимодействием, продуктом или услугой. Обычно его оценивают с помощью опросов Net Promoter Score (NPS) или CSAT, в которых клиентов спрашивают: "Насколько вы довольны этим продуктом или услугой?".
Метрики социальных сетей
Насколько вовлечена ваша аудитория в социальные сети? Ответ можно найти в таких показателях, как лайки, акции, охват, коэффициент вовлеченности и рост числа последователей.
Продажи и повторные покупки
Продажи и повторные покупки - явные индикаторы того, что ваш бренд находит отклик у покупателей. Большее число повторных клиентов свидетельствует о высокой вовлеченности и лояльности. Хотя продажи отражают вовлеченность клиентов, важно обращать внимание и на другие показатели. Если в вашем бизнесе много первых клиентов, но мало постоянных, это может быть признаком того, что ваши стратегии вовлечения нуждаются в улучшении.
Отзывы и обзоры
Отзывы и онлайн-обзоры дают ценную информацию о том, как люди воспринимают ваш бренд. Даже негативные комментарии свидетельствуют о том, что клиенты заинтересованы в развитии и совершенствовании вашего бренда. Их активность отражает желание подсказать, как ваш бренд может улучшить свои предложения.
Количество подписчиков
Большое количество подписчиков, естественно, означает более широкий охват. В отличие от случайных посетителей, Подписчики стремятся построить долгосрочные отношения с брендом, соглашаясь со временем получать контент и обновления. Однако важно смотреть не только на количество подписчиков; анализ других показателей вовлеченности имеет решающее значение, поскольку качество этой вовлеченности не менее важно.
Оценка эффективности работы с клиентами (CES)
CES оценивает, насколько легко клиентам взаимодействовать с определенным взаимодействием, продуктом или услугой. Она измеряет усилия, необходимые клиентам для достижения своих целей.
Насколько сложно клиентам решить свои проблемы или получить ответы от вашего бренда? Обычно CES оценивают, задавая вопрос: "По шкале от 1 до 7, сколько усилий вы приложили, чтобы заставить агентов службы поддержки помочь вам с вашим запросом?".
Лояльность клиентов
Лояльные клиенты не только совершают повторные покупки, но и пропагандируют ваш бренд в своем кругу. Повышение вовлеченности клиентов часто приводит к укреплению их лояльности. Когда клиенты полноценно взаимодействуют с брендом, у них возникает эмоциональная связь, способствующая более глубокой приверженности бренду.
Реализация стратегии привлечения клиентов
Теперь, когда вы знаете ключевые показатели вовлеченности клиентов, пришло время разработать собственную стратегию. Давайте сделаем шаг за шагом.
Ставьте цели
На начальном этапе необходимо уточнить цели стратегии. Вы хотите повысить продажи, увеличить количество подписчиков в социальных сетях или повысить общую узнаваемость бренда? Ваши цели должны соответствовать Критерии SMART: Конкретный, измеримый, достижимый, актуальный и ограниченный по времени.
Побуждайте команды к сотрудничеству
Взаимодействие с клиентами выходит за рамки команды маркетинга: другие отделы также вносят свой вклад в создание выдающихся впечатлений от общения с клиентами. Определите, какие команды отвечают за различные аспекты, и поделитесь с ними своей стратегией. Запросите их мнение и отзывы, чтобы усовершенствовать свой подход. Например, вы можете проконсультироваться с сотрудниками службы поддержки клиентов по поводу возможного внедрения системы поддержки в режиме живого чата.
Определите каналы взаимодействия
Изучите каналы цифрового маркетинга, которые вы планируете использовать. Какую рекламную сеть вы выберете? Какие платформы социальных сетей будут способствовать взаимодействию с клиентами? Какую систему живого чата и платформу для рассылки электронных писем вы внедрите? Это важнейшие факторы, которые необходимо учитывать перед запуском кампании.
Установите основные показатели и контролируйте их
Определите конкретные показатели, которые вы будете использовать для оценки успеха вашей стратегии. Это может быть процентное увеличение продаж, количество новых подписчиков, количество заказов, просмотров страниц и многое другое.
Кроме того, определитесь с методами точного отслеживания этих показателей. Многочисленные сторонние инструменты, такие как Google Analytics для мониторинга просмотров страниц, могут упростить этот процесс, поэтому изучите варианты, которые наилучшим образом соответствуют вашим потребностям.
Выполнение плана
Теперь пришло время воплотить ваш план по привлечению клиентов в жизнь, в соответствии с вашими целями и выбранными каналами вовлечения. Начните рекламировать клиентов, запускать программы лояльности, предлагать бесплатные испытания, рассылать рассылки по электронной почте и т. д.
Эффективное привлечение требует сбора отзывов клиентов для совершенствования кампании. Регулярно отслеживайте свой прогресс и поддерживайте четкую связь с клиентами. Следите за показателями своих целей и не стесняйтесь корректировать стратегию по мере необходимости.
И, конечно же, если вы хотите общаться с очень заинтересованными пользователями. обратите внимание на HilltopAds! Непревзойденные цены, широкий выбор рекламных форматов и доступ к первоклассным источникам - мы предлагаем все, что нужно для максимального воздействия рекламы. Присоединяйтесь к нам сегодня и начните пользоваться преимуществами надежной рекламной сети. Не упустите возможность - регистрируйтесь прямо сейчас, и давайте увеличим ваши конверсии.
Примеры взаимодействия с клиентами
Все мы знаем, что начинать что-либо с нуля - очень трудная задача. Всегда приятно получить вдохновение от тех, кто уже добился успеха и служит отличным примером для новичков. Итак, вот несколько отличных иллюстраций по привлечению клиентов.
LEGO
LEGO взаимодействует со своими покупателями, поощряя создание пользовательского контента и участие в жизни сообщества. На платформе LEGO Ideas пользователи могут представлять свои собственные проекты новых наборов LEGO. Если проект получает достаточную поддержку, он получает шанс стать официальным продуктом LEGO. Такой подход к сотрудничеству не только стимулирует творческий потенциал, но и воспитывает у фанатов сильное чувство общности.
Coca-Cola #ShareACoke
В 2014 году Coca-Cola, известная компания по производству напитков, запустила новаторскую стратегию привлечения клиентов с помощью кампании #ShareACoke. Эта инициатива призывала людей делиться напитками Coke с друзьями, семьей и коллегами.
В рамках кампании на бутылках Coke с надписью "Поделись колой с [вставьте имя]" были изображены различные популярные имена западного мира. Покупатели с удовольствием приобретали бутылки с именами своих друзей, что привело к резкому увеличению количества просмотров этих моментов в социальных сетях. Благодаря этой кампании Coca-Cola укрепила отношения с клиентами, обеспечив веселый и интерактивный опыт.
Airbnb
Airbnb уделяет особое внимание предоставлению персонализированных рекомендаций и созданию онлайн-сообществ. С помощью своего приложения бренд предлагает пользователям туристические направления, учитывая их предпочтения и предыдущие бронирования.
Для поддержания активности хозяев Airbnb управляет 600 группами Facebook, которые функционируют как онлайн-сообщества в рамках программы Host Club. В этих группах участники могут получать отзывы о своих объявлениях и обращаться за советом к более опытным хозяевам по поводу услуг уборки и местных правил.
Чатбот с рецептами Whole Foods
Компания Whole Foods, известная в США сеть продуктовых магазинов, разработала чат-бота для мессенджера Facebook, который предлагает персонализированные рецепты с использованием эмодзи. Например, когда пользователь отправляет эмодзи с изображением курицы, чат-бот в ответ предлагает рецепты с ее участием. Этот инновационный подход повышает вовлеченность покупателей и мотивирует их приобретать ингредиенты в Whole Foods.
GoPro
Компания GoPro активно поощряет клиентов делиться пользовательским контентом в Интернете. Эта инициатива вдохновляет создателей контента на публикацию захватывающих экшн-видео и фотографий, а компания демонстрирует выдающиеся работы на своих цифровых платформах. Такая стратегия способствует формированию активного сообщества и повышает лояльность к бренду среди любителей спорта.
Для заключения
Стратегии привлечения клиентов помогают удерживать пользователей, а не приобретать их заново, что, как правило, более доступно. Используйте такие инструменты, как Business Model Canvas, чтобы лучше понять желания вашей аудитории.
Получив представление о своей аудитории, вы можете начать подстраивать под нее свой продукт и рекламу для максимального вовлечения. От LEGO до GoPro - есть множество компаний, использующих этот алгоритм для повышения LTV своих клиентов.
Свяжитесь с HilltopAds, если вам нужна помощь в проведении кампаний или консультация о том, как лучше привлекать клиентов.
